Contactar a soporte con los detalles correctos

Proporcionar buenos detalles al soporte técnico reduce las idas y venidas

El equipo de soporte técnico puede avanzar más rápido cuando su mensaje incluye la cuenta, el espacio de trabajo, el enlace, el síntoma exacto, la hora, el dispositivo y qué ha cambiado recientemente. Decir simplemente "está roto" obliga al soporte técnico a hacer preguntas obvias. En cambio, indicar "este enlace de canvas se abre en modo de solo lectura para me@company.com en la aplicación de escritorio, pero el propietario indica que tengo acceso de edición" les proporciona un verdadero punto de partida.

No envíe contraseñas, números de tarjeta completos, credenciales bancarias, claves privadas ni códigos de inicio de sesión de un solo uso. El soporte técnico no los necesita.

Disponibilidad

Contacte con soporte desde el Asistente de ALLO

Puede abrir el Asistente de ALLO en la versión web o de escritorio de ALLO, o desde la esquina inferior derecha del Centro de ayuda:

1. Abra el Asistente de ALLO.
2. Describa el problema de cuenta, facturación o funcionamiento.
3. Cuando pida hablar con una persona o necesite ayuda con su cuenta, seleccione Hablar con soporte debajo de la respuesta para iniciar una conversación con el equipo de soporte.

Use el menú de ayuda de ALLO solo si el botón de soporte no aparece. En la versión web o de escritorio de ALLO:

1. Haga clic en ?, en la esquina superior derecha de ALLO, para abrir Ayuda y atajos.
2. Seleccione Chatea con nosotros cuando aparezca.

En dispositivos móviles, el encabezado compacto no muestra un botón ? independiente. La ayuda se encuentra en el menú del perfil:

1. Toque su foto de perfil en la esquina superior derecha de ALLO.
2. En el menú combinado de cuenta y ayuda, seleccione Chatea con nosotros cuando aparezca.

Tanto si empieza en ALLO como en el Centro de ayuda, el soporte obtiene un punto de partida más claro que con un correo electrónico aislado, porque puede incluir el espacio de trabajo, la cuenta, el enlace, una captura de pantalla y el síntoma exacto desde el contexto del producto.

Use sales@allo.io para planes educativos, preguntas de compras, cotizaciones o contratos personalizados para grandes empresas, campus, gobiernos, universidades, instituciones o laboratorios. Use el soporte técnico al cliente para accesos bloqueados, recuperación de pagos, investigación de cargos duplicados, pérdida de trabajo, problemas con archivos, registros de escritorio y otros problemas que requieran resolución de problemas.

Si no puede iniciar sesión, incluya de todos modos la dirección de correo electrónico que intentó utilizar, el método de inicio de sesión, el error exacto y si se ven afectadas las versiones web, de escritorio o móvil.

Incluya los aspectos básicos

Envíe:

Si el problema afecta a otro usuario, incluya también el correo electrónico de ese usuario, pero únicamente si tiene una razón legítima para compartirlo.

Agregue capturas de pantalla o grabaciones

Las capturas de pantalla son útiles cuando muestran el estado de error completo, la URL, el contexto de la cuenta o del espacio de trabajo y los controles visibles. Recorte el contenido privado no relacionado si es necesario, pero conserve suficiente contexto para que el soporte técnico pueda comprender la pantalla.

Para problemas de acceso y de solo lectura, incluya el botón que falta o el mensaje de error. Para problemas en dispositivos móviles, incluya capturas de pantalla del dispositivo. Para problemas de diseño de ventanas de escritorio, incluya la ventana completa para que el soporte técnico pueda ver los controles, la barra de pestañas y la forma de la pantalla.

Agregue enlaces

Los enlaces suelen ser más útiles que las descripciones. Incluya el enlace directo al canvas, panel, proyecto, archivo o área del espacio de trabajo afectado.

Si un enlace contiene información confidencial de un cliente, indíquelo. El soporte técnico puede seguir utilizándolo bajo el proceso de soporte estándar, pero debe saber qué está abriendo.

Para problemas de inicio de sesión

Incluya:

Comience con Cuando no puede iniciar sesión.

Para problemas de acceso, trabajo desaparecido o solo lectura

Incluya:

Use primero Cuando no puede acceder al trabajo, Cuando el trabajo parece haber desaparecido y Cuando el trabajo es de solo lectura cuando sea posible.

Para problemas de facturación, licencias, almacenamiento o créditos de IA

Para investigar un reembolso, un cargo duplicado o un cargo no reconocido, adjunte el recibo o la factura e incluya la dirección de correo electrónico de la cuenta de ALLO utilizada para la compra en el mismo mensaje de soporte. El correo electrónico de facturación que aparece en el recibo puede ser distinto del utilizado para iniciar sesión en ALLO. El equipo de soporte necesita ambos datos para asociar el cargo con la cuenta y el espacio de trabajo correctos.

Incluya:

No envíe números de tarjeta completos. Si se requiere un detalle de la tarjeta, el soporte técnico puede solicitar únicamente identificadores seguros, como los últimos cuatro dígitos, a través de un canal adecuado.

Use Abrir facturación, Solucionar un problema de pago, Administrar límites de licencias, Solucionar límites de almacenamiento y Comprar y administrar créditos de IA.

Para problemas de la aplicación de escritorio

Incluya:

Envíe el archivo .allo-logbundle como un único archivo. No lo descomprima ni pegue registros sin procesar en el chat a menos que el soporte técnico se lo solicite.

Para problemas de la aplicación móvil

Incluya el modelo del dispositivo, la versión de iOS o Android, la versión de la aplicación ALLO si es visible, el correo electrónico de la cuenta, el enlace afectado, si funciona la versión web o de escritorio, y capturas de pantalla. Para problemas con enlaces compartidos, incluya si el enlace se abre en la aplicación, en el navegador, en la App Store o en Play Store.

Use Solucionar problemas de la aplicación móvil, Iniciar sesión en la aplicación móvil y Abrir un canvas compartido en dispositivos móviles.

Qué no enviar

No envíe:

Si el soporte técnico necesita realizar una acción confidencial de identidad o facturación, le guiará a través de un flujo seguro.

Buenos ejemplos de mensajes

Problema de acceso:

"He iniciado sesión como me@company.com en el espacio de trabajo de Acme. Este enlace de panel se abre, pero el proyecto fijado indica que no tengo acceso. El propietario del panel indica que debería tener acceso de visualización. Ocurre tanto en Chrome como en la versión de escritorio. Adjunto captura de pantalla."

Problema de facturación:

"El espacio de trabajo de Acme muestra un banner de pago fallido después de actualizar la tarjeta de la empresa hoy a las 3:20 PM KST. La sección de facturación muestra la última factura como pagada, pero el banner permanece después de actualizar. Soy administrador del espacio de trabajo. Adjunto captura de pantalla."

Problema de escritorio:

"La aplicación de escritorio en macOS 14 se abre en blanco después del aviso de actualización. El mismo espacio de trabajo funciona en Chrome. Reinicié y reinstalé desde la página de descargas. Exporté un archivo .allo-logbundle y lo he adjuntado."

Cuándo enviar un seguimiento

Envíe un seguimiento si el problema cambia, si otro usuario se ve afectado, si el propietario del espacio de trabajo cambia los permisos, si un pago se realiza correctamente o si el elemento se restaura desde la papelera. Incluya qué cambió y cuándo. Esto evita que el soporte técnico investigue el estado de ayer cuando el de hoy es diferente. Si el cambio solo aparece después de una recarga, incluya lo que vio antes y después de actualizar.