Contattare il supporto con i dettagli corretti

Dettagli accurati per il supporto riducono i tempi di attesa

Il supporto può intervenire più rapidamente quando il vostro messaggio include l'account, lo spazio di lavoro, le-mail dell'account, il link, il sintomo esatto, l'orario, il dispositivo e le modifiche recenti. Indicare semplicemente "Non funziona" costringe il supporto a porre domande ovvie. Scrivere invece "Questo link del canvas si apre in sola lettura per me@company.com nell'applicazione desktop, ma il proprietario indica che ho l'accesso in modifica" fornisce un punto di partenza concreto.

Non inviate password, numeri di carta completi, credenziali bancarie, chiavi private o codici di accesso monouso. Il supporto non ne ha bisogno.

Disponibilità

Aprire il Supporto clienti in ALLO

Se avete effettuato l'accesso, il percorso migliore è la voce del Supporto clienti presente all'interno dell'applicazione. Aprite il Supporto clienti da ALLO o andate su /support. Questo offre al supporto un punto di partenza più chiaro rispetto a un'e-mail isolata, poiché potrete includere lo spazio di lavoro, l'account, il link, lo screenshot e il sintomo esatto ricavati direttamente dal contesto del prodotto.

Utilizzate sales@allo.io per piani educativi, domande di acquisto, preventivi o contratti personalizzati per grandi aziende, campus, enti governativi, università, istituzioni o laboratori. Utilizzate il Supporto clienti per accessi bloccati, ripristino di pagamenti, indagini su addebiti duplicati, lavoro mancante, problemi con i file, log desktop e altri problemi che richiedono una risoluzione.

Se non riuscite ad accedere, includete comunque l'indirizzo e-mail che state provando a usare, il metodo di accesso, l'errore esatto e se il problema riguarda il web, l'applicazione desktop o quella mobile.

Includete le informazioni fondamentali

Inviate:

Se il problema riguarda un altro utente, includete anche l'e-mail di quest'ultimo, ma solo se disponete di un motivo legittimo per condividerla.

Aggiungete screenshot o registrazioni

Gli screenshot sono utili quando mostrano lo stato completo dell'errore, l'URL, il contesto dell'account/spazio di lavoro e i controlli visibili. Se necessario, ritagliate i contenuti privati non pertinenti, ma conservate un contesto sufficiente affinché il supporto possa comprendere la schermata.

Per i problemi di accesso e di sola lettura, includete il pulsante mancante o il messaggio di errore. Per i problemi sui dispositivi mobili, includete gli screenshot del dispositivo. Per i problemi di layout delle finestre desktop, includete l'intera finestra in modo che il supporto possa vederne i controlli, la barra delle schede e la forma dello schermo.

Aggiungete i link

I link sono spesso più utili delle semplici descrizioni. Includete il link diretto al canvas, alla dashboard, al progetto, al file o all'area dello spazio di lavoro interessati.

Se un link contiene informazioni sensibili relative a un cliente, segnalatelo. Il supporto potrà comunque utilizzarlo nell'ambito delle procedure di assistenza, ma è opportuno che sappia cosa sta aprendo.

Per problemi di accesso

Includete:

Iniziate da Quando non riuscite ad accedere.

Per problemi di accesso, lavoro mancante o sola lettura

Includete:

Se possibile, consultate prima Quando non riuscite ad accedere al lavoro, Quando il lavoro sembra mancante e Quando il lavoro è in sola lettura.

Per problemi di fatturazione, licenze, archiviazione o crediti AI

Includete:

Non inviate i numeri di carta completi. Se è necessario un dettaglio della carta, il supporto potrebbe richiedere solo identificatori sicuri, come le ultime quattro cifre, attraverso un canale appropriato.

Utilizzate Aprire la fatturazione, Risolvere un problema di pagamento, Gestire i limiti delle licenze, Risolvere i limiti di archiviazione e Acquistare e gestire i crediti AI.

Per problemi dell'applicazione desktop

Includete:

Inviate il file .allo-logbundle come file singolo. Non decomprimetelo e non incollate i log non elaborati nella chat a meno che non sia il supporto a richiederlo.

Per problemi dell'applicazione mobile

Includete il modello del dispositivo, la versione di iOS o Android, la versione dell'applicazione ALLO (se visibile), l'e-mail dell'account, il link interessato, se la versione web o desktop funziona e gli screenshot. Per i problemi relativi ai link condivisi, indicate se il link si apre nell'applicazione, nel browser, nell'App Store o nel Play Store.

Utilizzate Risolvere i problemi dell'applicazione mobile, Accedere all'applicazione mobile e Aprire un canvas condiviso su dispositivo mobile.

Cosa evitare di inviare

Non inviate:

Se il supporto necessita di un'operazione sensibile di fatturazione o di verifica dell'identità, vi indirizzerà attraverso una procedura sicura.

Esempi di messaggi efficaci

Problema di accesso:

"Ho effettuato l'accesso come me@company.com nello spazio di lavoro Acme. Questo link alla dashboard si apre, ma il progetto evidenziato indica l'assenza di accesso. Il proprietario della dashboard indica che dovrei avere l'accesso in visualizzazione. Il problema si verifica in Chrome e su desktop. Allego screenshot."

Problema di fatturazione:

"Lo spazio di lavoro Acme mostra un banner di pagamento non riuscito dopo aver aggiornato la carta aziendale oggi alle 15:20 KST. La fatturazione mostra l'ultima fattura come pagata, mas il banner rimane visibile anche dopo un aggiornamento. Sono un amministratore dello spazio di lavoro. Allego screenshot."

Problema relativo al desktop:

"L'applicazione desktop su macOS 14 si apre con una schermata vuota dopo la richiesta di aggiornamento. Lo stesso spazio di lavoro funziona correttamente in Chrome. Ho riavviato e reinstallato l'applicazione dalla pagina di download. Ho esportato e allegato un file .allo-logbundle."

Quando inviare un aggiornamento

Inviate un aggiornamento se lo stato del problema cambia, se interessa un altro utente, se il proprietario dello spazio di lavoro modifica le autorizzazioni, se un pagamento va a buon fine o se l'elemento viene ripristinato dal Cestino. Indicate cosa sia cambiato e quando. Questo evita che il supporto esegua verifiche sullo stato del giorno precedente quando quello odierno è diverso. Se la modifica appare solo dopo un ricaricamento della pagina, includete ciò che avete visualizzato prima e dopo un aggiornamento.