Обращение в службу поддержки с правильными данными
Соберите URL, название рабочего пространства, скриншоты, время возникновения проблемы, тип устройства и логи, чтобы помочь службе поддержки решить проблему быстрее.
Подробное описание проблемы сокращает время переписки
Служба поддержки сможет помочь быстрее, если в обращении будут учетная запись, рабочее пространство, ссылка, точные симптомы, время возникновения проблемы, тип устройства и недавние изменения. Фраза «Ничего не работает» заставляет поддержку сначала задавать очевидные вопросы. Описание вида «Эта ссылка на холст открывается только для чтения для me@company.com в десктопном приложении, хотя владелец говорит, что у меня есть доступ на редактирование» сразу дает реальную отправную точку.
Никогда не отправляйте пароли, полные номера банковских карт, учетные данные банковских счетов, закрытые ключи или одноразовые коды для входа. Службе поддержки эти данные не требуются.
Доступность
| Параметр | Подробности |
|---|---|
| Сфера применения | Вход в систему, доступ, оплата, пропавшие материалы, файлы, десктопное приложение, мобильное приложение, панели мониторинга, комментарии |
| Оптимальные подтверждения | Ссылка, скриншот, точное время, адрес электронной почты учетной записи, название рабочего пространства |
| Диагностика десктопного приложения | Выполняйте экспорт логов только по запросу службы поддержки или при наличии проблем, специфичных для десктопного приложения |
| Конфиденциальные данные | Никогда не отправляйте пароли, полные номера карт или секретные учетные данные |
Свяжитесь с поддержкой через Ассистента ALLO
Ассистент ALLO можно открыть в веб-версии или десктопном приложении ALLO, а также в правом нижнем углу Центра помощи:
- Откройте Ассистент ALLO.
- Опишите проблему с учётной записью, оплатой или работой продукта.
- Если вы хотите поговорить с сотрудником или вам нужна помощь с учётной записью, нажмите Связаться с поддержкой под ответом, чтобы начать чат со службой поддержки.
Воспользуйтесь меню справки ALLO только в том случае, если кнопка поддержки не отображается. В веб-версии или десктопном приложении ALLO:
- Нажмите ? в правом верхнем углу ALLO, чтобы открыть Справка & сочетания клавиш.
- Если отображается пункт Чат с нами, выберите его.
На мобильном устройстве в компактной верхней панели нет отдельной кнопки ?. Справка находится в меню профиля:
- Нажмите на фотографию профиля в правом верхнем углу ALLO.
- Если в меню учётной записи и справки отображается пункт Чат с нами, выберите его.
Если начать из ALLO или Справочного центра, служба поддержки получит более ясную исходную информацию, чем из отдельного электронного письма: вы сможете добавить рабочее пространство, учётную запись, ссылку, скриншот и точное описание проблемы из контекста продукта.
Используйте адрес sales@allo.io для вопросов об образовательных тарифах, закупках, коммерческих предложениях или индивидуальных контрактах для крупных предприятий, учебных заведений, государственных органов, университетов, организаций или лабораторий. Используйте раздел поддержки пользователей для решения вопросов с заблокированным доступом, восстановлением платежей, расследованием двойных списаний, пропавшими материалами, проблемами с файлами, логами десктопного приложения и другими техническими неполадками.
Если вы не можете войти в систему, все равно укажите адрес электронной почты, который вы пытались использовать, метод входа, точную ошибку и укажите, на каком устройстве (в веб-версии, десктопном или мобильном приложении) это происходит.
Укажите базовые данные
Отправьте:
| Параметр | Пример |
|---|---|
| Электронная почта | Адрес электронной почты, под которым выполнен вход в ALLO. |
| Рабочее пространство | Название рабочего пространства, где возникает проблема. |
| Ссылка | Ссылка на холст, панель мониторинга, файл, проект, страницу оплаты или приглашение. |
| Ожидаемый результат | «Я должен иметь возможность редактировать». |
| Что произошло | «Кнопка Редактировать отсутствует». |
| Время возникновения | Дата, время и часовой пояс. |
| Платформа | Браузер, десктопное приложение, iOS, Android. |
| Недавние изменения | Приглашение, изменение прав, оплата, обновление, очистка хранилища, удаление, обновление приложения. |
Если проблема затрагивает другого пользователя, также укажите его адрес электронной почты, но только при наличии обоснованной необходимости для передачи этой информации.
Добавьте скриншоты или записи экрана
Скриншоты особенно полезны, если на них целиком виден экран с ошибкой, а также URL-адрес, контекст учётной записи или рабочего пространства и доступные элементы управления. При необходимости скройте постороннюю личную информацию, но сохраните достаточно контекста, чтобы специалисты службы поддержки могли понять происходящее на экране.
При проблемах с доступом или режимом «только для чтения» покажите на скриншоте отсутствующую кнопку или сообщение об ошибке. При проблемах на мобильных устройствах приложите скриншоты с вашего телефона. При проблемах с интерфейсом десктопного приложения сфотографируйте окно целиком, чтобы была видна панель вкладок, элементы управления и общая форма экрана.
Добавьте ссылки
Ссылки часто окажутся гораздо полезнее текстовых описаний. Прикрепите прямую ссылку на проблемный холст, панель мониторинга, проект, файл или раздел рабочего пространства.
Если ссылка ведет на конфиденциальные материалы клиента, обязательно предупредите об этом. Специалисты службы поддержки все равно откроют ее в рамках установленных процедур безопасности, но им важно заранее знать характер содержимого.
При проблемах со входом в систему
Укажите следующие сведения:
| Данные | Почему это важно |
|---|---|
| Адрес почты | Подтверждает вашу учетную запись. |
| Метод входа | Вход по почте, Google, Apple, единый вход организации (SSO), авторизация на десктопе, мобильное устройство. |
| Текст ошибки | Позволяет отличить проблемы с паролем, приглашением, провайдером или сессией. |
| Устройство и браузер | Показывает, зависит ли проблема от конкретной платформы. |
| Работает ли вход на другом устройстве | Помогает понять, связана ли проблема с аккаунтом или локальным приложением. |
Сначала ознакомьтесь с материалом Если не удается войти в систему.
При проблемах с доступом, пропавшими материалами или режимом «только для чтения»
Укажите следующие сведения:
| Данные | Почему это важно |
|---|---|
| Ссылка на элемент | Службе поддержки необходима точная ссылка на рабочий элемент. |
| Ожидаемые права | Просмотр, комментирование, редактирование, управление, владелец. |
| Кто поделился | Помогает отследить цепочку предоставления прав. |
| Когда все работало в последний раз | Позволяет сопоставить проблему с недавними изменениями. |
| Открывается ли элемент у коллег | Позволяет понять, связана ли проблема с вашим аккаунтом или самим элементом. |
| Проверка корзины и архива | Исключает выполнение дублирующих шагов по поиску. |
По возможности сначала изучите статьи Если не удается получить доступ к работе, Если материалы кажутся утерянными и Если материалы доступны только для чтения.
При проблемах с оплатой, лицензиями, хранилищем или кредитами ИИ
Для расследования возврата, повторного списания или неизвестного списания приложите квитанцию или счет и укажите адрес электронной почты учетной записи ALLO, с которой совершалась покупка, в одном и том же обращении. Адрес электронной почты для выставления счетов в квитанции может отличаться от адреса, используемого для входа в ALLO. Службе поддержки нужны и документ, и адрес электронной почты учетной записи, чтобы сопоставить списание с правильной учетной записью и рабочим пространством.
Укажите следующие сведения:
| Данные | Почему это важно |
|---|---|
| Рабочее пространство | Оплата привязана к конкретному рабочему пространству. |
| Адрес электронной почты учетной записи ALLO, с которой совершалась покупка | Позволяет определить учетную запись, под которой выполнен вход и которая связана с рабочим пространством. |
| Ваша роль | Администраторы и обычные пользователи видят разные настройки. |
| Текст баннера или ошибки | Позволяет определить проблему с оплатой, лицензиями, хранилищем, пробным периодом или кредитами. |
| Квитанция или счет | Для расследования возврата, повторного или неизвестного списания приложите его в том же обращении, где указан адрес электронной почты учетной записи ALLO. |
| Адрес электронной почты для выставления счетов, если он отличается | Адрес электронной почты в квитанции может принадлежать контактному лицу по оплате, а не учетной записи, под которой выполнен вход в ALLO. |
| Сумма и валюта | Требуется для расследования двойных списаний или вопросов по оплате. |
| Выполняемое действие | Обновление карты, смена тарифа, покупка места, покупка кредитов ИИ. |
Никогда не отправляйте полные номера карт. Если потребуются реквизиты карты, служба поддержки попросит указать безопасные идентификаторы (например, последние четыре цифры) через защищенный канал связи.
Используйте статьи Как открыть раздел оплаты, Устранение проблем с оплатой, Управление лимитами лицензий, Устранение проблем с лимитами хранилища и Покупка и управление кредитами ИИ.
При проблемах с десктопным приложением
Укажите следующие сведения:
| Данные | Почему это важно |
|---|---|
| ОС и ее версия | Поведение приложения может отличаться на различных версиях macOS и Windows. |
| Версия десктопного ALLO | Помогает сопоставить проблему со статусом обновлений. |
| Работает ли веб-версия | Позволяет отделить локальные проблемы приложения от проблем с аккаунтом или рабочим пространством. |
| Шаги перед сбоем | Вход, обновление, восстановление, открытие холста, уведомление, экспорт. |
| Скриншот | Полезен при белых экранах или зависании окон. |
| Папка с логами | Используйте функцию Экспорт логов поддержки по запросу. |
Отправьте файл формата .allo-logbundle целиком. Не распаковывайте его и не копируйте необработанные логи в чат без прямой просьбы специалиста поддержки.
При проблемах с мобильным приложением
Укажите модель устройства, версию iOS или Android, версию приложения ALLO (если ее видно), адрес почты учетной записи, проблемную ссылку, информацию о работоспособности веб- или десктопной версии, а также приложите скриншоты. Для проблем с общими ссылками укажите, где именно открывается ссылка (в приложении, браузере, App Store или Google Play).
Используйте руководства Устранение неполадок в мобильном приложении, Вход в мобильное приложение и Как открыть общий холст на мобильном устройстве.
Что не следует отправлять
Не отправляйте следующие данные:
| Что нельзя отправлять | Почему |
|---|---|
| Пароли | Службе поддержки они никогда не потребуются. |
| Одноразовые коды входа | Они конфиденциальны и имеют ограниченный срок действия. |
| Полные номера карт | Это небезопасно и не требуется для решения проблем. |
| Учетные данные банковских аккаунтов | Никогда не передавайте их посторонним лицам. |
| Закрытые ключи или секреты | Служба поддержки не может безопасно обрабатывать их в чате. |
| Посторонние конфиденциальные файлы | Передавайте только те материалы, которые непосредственно относятся к проблеме. |
Если потребуется выполнить конфиденциальное действие по идентификации или оплате, служба поддержки направит вас по защищенному официальному каналу.
Примеры хороших обращений
Проблема с доступом:
«Я вошел под учетной записью me@company.com в рабочем пространстве Acme. Ссылка на эту панель мониторинга открывается нормально, но при попытке открыть закрепленный проект отображается сообщение об отсутствии доступа. Владелец панели говорит, что у меня должны быть права на просмотр. Проблема повторяется в Chrome и в десктопном приложении. Скриншот прилагается».
Проблема с оплатой:
«В рабочем пространстве Acme отображается баннер об ошибке оплаты после того, как мы сегодня в 15:20 по корейскому времени обновили корпоративную карту. В разделе оплаты последний счет отмечен как оплаченный, но баннер не исчезает даже после перезагрузки страницы. Я являюсь администратором рабочего пространства. Скриншот прилагается».
Проблема с десктопным приложением:
«Десктопное приложение на macOS 14 после запроса на обновление открывает пустой белый экран. Это же рабочее пространство нормально открывается в Chrome. Я перезагрузил компьютер и переустановил приложение с официальной страницы загрузки. Я выполнил экспорт файла .allo-logbundle и прикрепил его к сообщению».
Когда отправлять дополнительную информацию
Отправьте новое сообщение, если статус проблемы изменился (например, проблема коснулась другого пользователя, владелец рабочего пространства изменил ваши права доступа, платеж успешно прошел или элемент был восстановлен из корзины). Укажите, что именно изменилось и когда. Это убережет специалистов поддержки от анализа вчерашнего состояния системы, когда сегодняшняя ситуация уже изменилась. Если изменения вступили в силу только после перезагрузки страницы, опишите, что вы видели до и после обновления страницы.
Связанные руководства
- Счета, квитанции и коммерческие предложения
- Возвраты и повторные списания
- Экспорт журналов поддержки
- Если не удается войти в систему
- Если не удается получить доступ к работе
- Если работа кажется утерянной