サポートにお問い合わせいただく際の必要な詳細情報

詳細な情報のご提供により、無駄なやり取りを減らすことができます

お問い合わせ内容にアカウント情報、ワークスペース名、該当リンク、正確な現象、発生日時、使用デバイス、および最近の変更点を含めていただくと、サポートチームはより迅速に対応を開始できます。「壊れました」という一言だけでは、サポートチームは基本的な質問から始めざるを得ません。「このキャンバスリンクをデスクトップアプリから me@company.com で開くと閲覧専用になりますが、オーナー側では編集権限を付与しているとのことです」といった具体的な情報は、トラブルシューティングの重要な出発点となります。

パスワード、クレジットカード番号の全桁、銀行口座情報、秘密鍵、ワンタイムログインコードなどは送信しないでください。サポートチームがこれらの情報を求めることはありません。

利用可能条件

ALLOアプリ内からのサポート問い合わせ

サインイン済みの場合は、アプリ内のカスタマーサポート窓口からお問い合わせいただくのが最適です。ALLOアプリ内から「カスタマーサポート」を開くか、/supportにアクセスしてください。製品のコンテキスト内から直接ワークスペース名、アカウント情報、リンク、スクリーンショット、および正確な現象を添付して送信できるため、メールよりもスムーズに対応を開始できます。

教育機関向けプラン、調達に関する質問、見積もり、または大規模企業、キャンパス、政府機関、大学、研究所などで使用するカスタム契約に関しては、sales@allo.ioまでお問い合わせください。アクセス制限の解除、お支払い状況の復元、重複請求の調査、データの紛失、ファイル関連の不具合、デスクトップログの送信、その他のトラブルシューティングが必要な場合は、カスタマーサポートをご利用ください。

サインインできない場合であっても、サインインを試みたメールアドレス、サインイン方法、表示される正確なエラーメッセージ、および影響を受けている環境（ウェブ、デスクトップ、モバイル）を記載してお問い合わせください。

基本情報の記載

以下の情報をお送りください：

他のユーザーも同様の影響を受けている場合は、そのユーザーのメールアドレスも記載してください（ただし、共有する正当な理由がある場合に限ります）。

スクリーンショットや録画の追加

エラーが表示されている画面全体の様子、URL、アカウントやワークスペース情報、および表示されているコントロール要素などがわかるスクリーンショットは非常に有用です。必要に応じてプライベートな内容はトリミングしてくださいが、画面全体の位置関係がわかる程度のコンテキストは残してください。

アクセス権や閲覧専用の問題については、表示されていないボタンやエラーメッセージを含めてください。モバイルアプリの問題については、デバイスのスクリーンショットを添付してください。デスクトップアプリの画面表示の問題については、コントロール、タブバー、およびウィンドウ全体の形状が確認できるよう、ウィンドウ全体を含めてください。

リンクの追加

多くの場合、状況の説明文よりも、リンクそのものの情報の方が有用です。影響を受けているキャンバス、ダッシュボード、プロジェクト、ファイル、またはワークスペースの特定のページへの直接のリンク（URL）を記載してください。

リンク先にクライアントの機密情報などが含まれる場合は、その旨をお知らせください。サポートプロセスに則って対応を継続しますが、開く前に対象を把握しておく必要があります。

ログイン問題に関する詳細

以下の情報を含めてください：

まず、ログインできない場合をご参照ください。

アクセス権、データの紛失、または閲覧専用の問題に関する詳細

以下の情報を含めてください：

可能であれば事前に、アクセスできない場合、データが見当たらない場合、および閲覧専用になっている場合の対処法をご確認ください。

お支払い、ライセンス、ストレージ、またはAIクレジットに関する詳細

以下の情報を含めてください：

クレジットカード番号の全桁は絶対に送信しないでください。カード情報が必要な場合、サポートは適切なチャンネル（フォーム等）を介して、下4桁などの安全な識別情報のみを求めます。

お支払い画面を開く、お支払いに関する問題の解決、ライセンス制限の管理、ストレージ制限の解決、およびAIクレジットの購入と管理をご参照ください。

デスクトップアプリに関する詳細

以下の情報を含めてください：

エクスポートされた .allo-logbundle ファイルは1つのファイルのままお送りください。サポートチームからの指示がない限り、解凍したり、生のログテキストをチャットに直接貼り付けたりしないでください。

モバイルアプリに関する詳細

デバイスのモデル名、iOSまたはAndroidのバージョン、確認可能な場合はALLOアプリのバージョン、アカウントのメールアドレス、不具合の発生したリンク、ウェブ版やデスクトップ版が動作するかどうか、およびスクリーンショットをお送りください。共有リンクの問題については、該当リンクがアプリ、ブラウザ、App Store、またはPlay Storeのどこで開くかも記載してください。

モバイルアプリのトラブルシューティング、モバイルアプリへのサインイン、およびモバイルで共有キャンバスを開くをご参照ください。

送信してはならない情報

以下の情報は送信しないでください：

デリケートなお支払い情報の変更や本人確認が必要な場合、サポートは専用の安全なセキュリティフローを案内します。

わかりやすいお問い合わせ文章の例

アクセス権に関する問題の例：

「Acmeワークスペースに me@company.com でサインインしています。このダッシュボードのリンクは開けますが、ピン留めされたプロジェクトを選択すると『アクセス権がありません』と表示されます。ダッシュボードのオーナーからは閲覧権限が付与されていると聞いています。Chrome版とデスクトップアプリ版の両方で発生します。スクリーンショットを添付します。」

お支払いに関する問題の例：

「Acmeワークスペースにおいて、本日午後3時20分（日本時間）に法人カードの情報を更新した後、お支払い失敗の警告バナーが表示されるようになりました。お支払い履歴では最新の請求書は支払い済みとなっていますが、ページの再読み込みを行っても警告バナーが消えません。私はワークスペース管理者です。スクリーンショットを添付します。」

デスクトップアプリに関する問題の例：

「macOS 14で、アップデートの確認画面が表示された後にデスクトップアプリを起動すると画面が真っ白のままになります。同じワークスペースはChrome版では正常に動作します。端末の再起動とダウンロードページからの再インストールを行いました。書き出した .allo-logbundle ファイルを添付します。」

追加情報を送信するタイミング

問題の状況に変化があった場合、別のユーザーにも影響が及んだ場合、ワークスペースオーナーによって権限が変更された場合、決済が成功した場合、またはゴミ箱からアイテムが復元された場合は、追加情報をお送りください。その際、何がいつ変更されたかを明記してください。これにより、現在の状況とは異なる、過去の状態でサポートチームが調査を続けるのを防ぐことができます。再読み込み後に状況が変わった場合は、更新（リフレッシュ）を行う前と行った後の変化を含めてお知らせください。