Contacter le support avec les bonnes informations

Fournir des détails précis au support permet d'éviter les allers-retours inutiles

Le support peut intervenir beaucoup plus rapidement lorsque votre message contient l'e-mail du compte, le nom de l'espace de travail, le lien concerné, le symptôme exact, l'heure, l'appareil utilisé et ce qui a changé récemment. Un simple « Ça ne marche pas » oblige le support à poser des questions élémentaires. En revanche, un message tel que « Ce lien de canvas s'ouvre en lecture seule pour moi@entreprise.com sur l'application de bureau alors que le propriétaire indique que j'ai un accès en édition » offre un excellent point de départ.

N'envoyez pas de mots de passe, de numéros de carte complets, d'identifiants bancaires, de clés privées ou de codes de connexion à usage unique. Le support n'en a pas besoin.

Disponibilité

Ouvrir le support client dans ALLO

Si vous êtes connecté, la meilleure option consiste à utiliser l'accès au support client directement depuis l'application. Ouvrez le support client depuis ALLO, ou rendez-vous sur /support. Cela offre au support un point de départ plus précis qu'un e-mail isolé, car vous pouvez inclure l'espace de travail, le compte, le lien, une capture d'écran et le symptôme exact issus du contexte même du produit.

Utilisez sales@allo.io pour les abonnements éducation, les questions d'approvisionnement, les devis ou les contrats personnalisés pour les grandes entreprises, campus, gouvernements, universités, institutions ou laboratoires. Utilisez le support client pour les problèmes d'accès bloqué, de régularisation de paiement, d'enquête sur les doubles facturations, de travaux manquants, de fichiers, de journaux d'application de bureau et d'autres questions nécessitant un dépannage.

Si vous ne parvenez pas à vous connecter, indiquez tout de même l'adresse e-mail que vous avez tenté d'utiliser, la méthode de connexion, l'erreur exacte et si le problème concerne la version web, de bureau ou mobile.

Inclure les informations de base

Envoyez :

Si le problème concerne un autre utilisateur, incluez également son adresse e-mail, uniquement si vous disposez d'un motif légitime pour la transmettre.

Ajouter des captures d'écran ou des enregistrements

Les captures d'écran sont très utiles lorsqu'elles montrent l'état d'erreur complet, l'URL, le contexte du compte ou de l'espace de travail, ainsi que les contrôles visibles. Masquez le contenu privé non pertinent si nécessaire, mais conservez suffisamment de contexte pour que le support puisse analyser l'écran.

Pour les problèmes d'accès et de lecture seule, incluez le bouton manquant ou le message d'erreur. Pour les problèmes sur mobile, joignez des captures d'écran de l'appareil. Pour les problèmes de disposition de fenêtre de bureau, incluez la fenêtre entière afin que le support puisse voir les contrôles, la barre d'onglets et la forme de l'écran.

Ajouter des liens

Les liens sont souvent bien plus utiles que les descriptions. Incluez le lien direct vers le canvas, le tableau de bord, le projet, le fichier ou la zone de l'espace de travail concerné.

Si un lien contient des données clients sensibles, signalez-le. Le support pourra toujours l'utiliser dans le cadre du processus d'assistance, mais il doit savoir ce qu'il s'apprête à ouvrir.

Pour les problèmes de connexion

Indiquez :

Commencez par consulter En cas de problème de connexion.

Pour les problèmes d'accès, de travail manquant ou de lecture seule

Indiquez :

Consultez d'abord Lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre travail, Lorsque le travail semble avoir disparu et Lorsque le travail est en lecture seule si possible.

Pour les questions de facturation, de licences, de stockage ou de crédits IA

Indiquez :

N'envoyez pas de numéros de carte complets. Si un détail de la carte est nécessaire, le support pourra vous demander uniquement des identifiants sécurisés (tels que les quatre derniers chiffres) via un canal approprié.

Consultez Ouvrir la facturation, Résoudre un problème de paiement, Gérer les limites de Licence, Résoudre les limites de stockage et Acheter et gérer des crédits IA.

Pour les problèmes d'application de bureau

Indiquez :

Envoyez le fichier .allo-logbundle sous forme de fichier unique. Ne le décompressez pas et ne collez pas de journaux bruts dans le chat à moins que le support ne le demande.

Pour les problèmes d'application mobile

Indiquez le modèle d'appareil, la version d'iOS ou d'Android, la version de l'application ALLO si elle est visible, l'e-mail du compte, le lien concerné, si la version web ou de bureau fonctionne, ainsi que des captures d'écran. Pour les problèmes de liens partagés, précisez si le lien s'ouvre dans l'application, le navigateur, l'App Store ou le Play Store.

Consultez Dépanner l'application mobile, Se connecter à l'application mobile et Ouvrir un canvas partagé sur mobile.

Ce qu'il ne faut pas envoyer

N'envoyez pas :

Si le support a besoin d'une action sensible liée à l'identité ou à la facturation, il vous dirigera vers un flux sécurisé.

Exemples de messages précis

Problème d'accès :

« Je suis connecté en tant que moi@entreprise.com dans l'espace de travail Acme. Ce lien de tableau de bord s'ouvre, mais le projet épinglé indique une absence d'accès. Le propriétaire du tableau de bord indique que je devrais disposer d'un accès en affichage. Le problème se produit sur Chrome et sur l'application de bureau. Capture d'écran jointe. »

Problème de facturation :

« L'espace de travail Acme affiche un bandeau de paiement rejeté après avoir mis à jour la carte d'entreprise aujourd'hui à 15h20 KST. La facturation indique que la dernière facture est payée, mais le bandeau reste affiché après actualisation. Je suis administrateur de l'espace de travail. Capture d'écran jointe. »

Problème d'application de bureau :

« L'application de bureau sur macOS 14 s'ouvre sur une page blanche après l'invite de mise à jour. Le même espace de travail fonctionne sur Chrome. J'ai redémarré et réinstallé l'application à partir de la page de téléchargement. J'ai exporté un fichier de journaux .allo-logbundle et je l'ai joint. »

Quand envoyer un suivi

Envoyez un message de suivi si la situation évolue, si un autre utilisateur est affecté, si le propriétaire de l'espace de travail modifie les autorisations, si un paiement réussit ou si l'élément est restauré de la Corbeille. Précisez ce qui a changé et à quel moment. Cela évite au support de devoir diagnostiquer un état dépassé alors que la situation actuelle est différente. Si le changement n'apparaît qu'après un rechargement de page, indiquez ce que vous avez constaté avant et après l' actualisation.