Den Support mit den passenden Details kontaktieren

Präzise Details vermeiden unnötiges Nachfragen

Der Support kann Ihr Anliegen schneller bearbeiten, wenn Ihre Nachricht das Konto, den Workspace, den Link, das genaue Symptom, die Uhrzeit, das Gerät und letzte Änderungen enthält. Eine bloße Angabe wie „Es funktioniert nicht“ führt unweigerlich zu Rückfragen. Sätze wie „Dieser Canvas-Link öffnet sich für me@company.com in der Desktop-App nur im Lesemodus, obwohl mir laut Besitzer Bearbeitungsrechte zustehen“ bieten hingegen eine konkrete Grundlage.

Senden Sie niemals Passwörter, vollständige Kreditkartennummern, Bankdaten, private Schlüssel oder Einmal-Anmeldecodes. Der Support benötigt diese Informationen nicht.

Verfügbarkeit

Den Support über den ALLO-Assistenten kontaktieren

Den ALLO-Assistenten können Sie in der Desktop- oder Webversion von ALLO sowie unten rechts im Hilfe-Center öffnen:

1. Öffnen Sie den ALLO-Assistenten.
2. Beschreiben Sie das Konto-, Abrechnungs- oder technische Problem.
3. Wenn Sie mit einer Person sprechen möchten oder Hilfe zu Ihrem Konto benötigen, wählen Sie unter der Antwort Support kontaktieren, um einen Chat mit dem Support zu starten.

Verwenden Sie das Hilfemenü in ALLO nur, wenn die Support-Schaltfläche nicht angezeigt wird. In der Desktop- oder Webversion von ALLO:

1. Klicken Sie oben rechts in ALLO auf ?, um Hilfe und Tastenkürzel zu öffnen.
2. Wählen Sie Mit uns chatten, wenn die Option angezeigt wird.

Auf Mobilgeräten gibt es in der kompakten Kopfzeile keine separate ?-Schaltfläche. Die Hilfe finden Sie stattdessen im Profilmenü:

1. Tippen Sie oben rechts in ALLO auf Ihr Profilbild.
2. Wählen Sie im kombinierten Konto- und Hilfemenü Mit uns chatten, wenn die Option angezeigt wird.

Wenn Sie in ALLO oder im Hilfe-Center beginnen, erhält der Support einen besseren Ausgangspunkt als durch eine separate E-Mail: Sie können Workspace, Konto, Link, Screenshot und das genaue Symptom direkt aus dem Produktkontext angeben.

Nutzen Sie sales@allo.io für Bildungstarife, Beschaffungsfragen, Angebote oder maßgeschneiderte Verträge für Großunternehmen, Campus-Lizenzen, Behörden, Universitäten, Institutionen oder Labore. Nutzen Sie den Kundensupport bei blockiertem Zugriff, zur Zahlungswiederherstellung, zur Untersuchung doppelter Abbuchungen, bei fehlenden Inhalten, Dateiproblemen, Desktop-Protokollen und anderen technischen Fehlern.

Wenn Sie sich nicht anmelden können, geben Sie dennoch die betroffene E-Mail-Adresse, die gewählte Anmeldemethode, die genaue Fehlermeldung und die betroffene Plattform (Web, Desktop oder Mobilgerät) an.

Die wichtigsten Grundlagen angeben

Bitte übermitteln Sie:

Wenn das Problem ein anderes Mitglied betrifft, geben Sie auch dessen E-Mail-Adresse an (sofern Sie einen berechtigten Grund für die Weitergabe haben).

Screenshots oder Aufzeichnungen hinzufügen

Screenshots sind besonders hilfreich, wenn sie die vollständige Fehlermeldung, die URL, das Konto, den Workspace-Kontext sowie die sichtbaren Steuerelemente zeigen. Schneiden Sie irrelevante private Inhalte bei Bedarf zu, lassen Sie jedoch genügend Kontext stehen, damit der Support die Ansicht nachvollziehen kann.

Übermitteln Sie bei Zugriffs- und Schreibschutzproblemen die fehlende Schaltfläche oder die Fehlermeldung. Fügen Sie bei Mobilgeräten entsprechende Gerätescreenshots bei. Senden Sie bei Layout-Problemen der Desktop-App das gesamte Fenster, damit Steuerelemente, Tab-Leiste und Fensterform sichtbar sind.

Direkte Links einfügen

Direkte Links sind meist hilfreicher als bloße Beschreibungen. Fügen Sie den Link zum betroffenen Canvas, Dashboard, Projekt, zur Datei oder zum jeweiligen Workspace-Bereich ein.

Weisen Sie darauf hin, falls ein Link vertrauliche Kundendaten enthält. Der Support kann diesen im Rahmen des Serviceprozesses nutzen, sollte jedoch vor dem Öffnen darüber informiert sein.

Bei Anmeldeproblemen

Bitte angeben:

Nutzen Sie zuerst die Hinweise unter Wenn Sie sich nicht anmelden können.

Bei Problemen mit Zugriff, fehlenden Daten oder Schreibschutz

Bitte angeben:

Nutzen Sie nach Möglichkeit zuerst die Artikel Wenn Sie nicht auf Ihre Arbeit zugreifen können, Wenn Arbeit als fehlend angezeigt wird und Wenn Inhalte schreibgeschützt sind.

Bei Fragen zu Abrechnung, Lizenzen, Speicherplatz oder KI-Guthaben

Senden Sie bei einer Untersuchung zu einer Erstattung, doppelten oder unbekannten Abbuchung den Beleg oder die Rechnung und die E-Mail-Adresse des ALLO-Kontos, das für den Kauf verwendet wurde, zusammen in derselben Support-Nachricht. Die Rechnungs-E-Mail-Adresse auf einem Beleg kann von der E-Mail-Adresse abweichen, mit der Sie sich bei ALLO anmelden. Der Support benötigt beide Angaben, um die Abbuchung dem richtigen Konto und Workspace zuzuordnen.

Bitte angeben:

Senden Sie niemals vollständige Kreditkartennummern. Falls Kartendetails erforderlich sind, fragt der Support über gesicherte Kanäle ausschließlich nach sicheren Merkmalen wie den letzten vier Ziffern.

Nutzen Sie die Hilfeseiten Die Abrechnung aufrufen, Zahlungsproblem beheben, Lizenzlimits verwalten, Speicherplatzlimits beheben sowie KI-Guthaben erwerben und verwalten.

Bei Problemen mit der Desktop-App

Bitte angeben:

Senden Sie die Datei .allo-logbundle als Ganzes. Entpacken Sie die Datei nicht und kopieren Sie keine unformatierten Protokolle in den Chat, es sei denn, der Support bittet Sie darum.

Bei Problemen mit der mobilen App

Geben Sie das Gerätemodell, die iOS- oder Android-Version, die ALLO-App-Version (falls sichtbar), Ihre E-Mail-Adresse, den betroffenen Link, die Funktionsfähigkeit in Web- oder Desktop-Anwendungen sowie Screenshots an. Teilen Sie bei Problemen mit geteilten Links mit, ob sich der Link in der App, im Browser, im App Store oder im Play Store öffnet.

Nutzen Sie die Hilfeseiten Fehlerbehebung in der mobilen App, In der mobilen App anmelden und Ein geteiltes Canvas auf dem Mobilgerät öffnen.

Was Sie nicht senden sollten

Falls eine sensible Aktion zur Abrechnung oder Identifizierung nötig ist, wird der Support Sie durch ein gesichertes Verfahren leiten.

Beispiele für gelungene Support-Meldungen

Beispiel für ein Zugriffsproblem:

„Ich bin als me@company.com im Workspace „Acme“ angemeldet. Dieser Dashboard-Link lässt sich öffnen, aber beim angepinnten Projekt wird „Kein Zugriff“ angezeigt. Laut Dashboard-Besitzer sollte ich Leseberechtigung haben. Der Fehler tritt sowohl in Chrome als auch in der Desktop-App auf. Ein Screenshot ist beigefügt.“

Beispiel für ein Abrechnungsproblem:

„Im Workspace „Acme“ wird ein Banner für eine fehlgeschlagene Zahlung angezeigt, nachdem wir heute um 15:20 Uhr KST die Firmenkarte aktualisiert haben. Die Abrechnung zeigt die neueste Rechnung als bezahlt an, aber das Banner bleibt auch nach einer Aktualisierung der Seite bestehen. Ich bin Workspace-Admin. Ein Screenshot ist beigefügt.“

Beispiel für ein Desktop-Problem:

„Die Desktop-App unter macOS 14 bleibt nach der Aufforderung zum Update leer. Derselbe Workspace funktioniert in Chrome einwandfrei. Ich habe das Gerät neu gestartet und die App von der Downloadseite neu installiert. Eine exportierte Datei „.allo-logbundle“ ist beigefügt.“

Wann Sie eine Folgemeldung senden sollten

Senden Sie eine Folgemeldung, wenn sich das Verhalten ändert, ein anderes Mitglied betrifft, die besitzende Person Berechtigungen anpasst, eine Zahlung erfolgreich abgeschlossen wird oder das Element aus dem Papierkorb wiederhergestellt wurde. Teilen Sie mit, was sich wann geändert hat. Dies verhindert, dass der Support veraltete Zustände analysiert, während das Problem bereits eine neue Form angenommen hat.

Falls die Änderung erst nach einem Neuladen sichtbar wird, beschreiben Sie, was Sie vor und nach der Aktualisierung der Seite gesehen haben.