Fale com o suporte com os detalhes certos

Bons detalhes reduzem o vai e vem com o suporte

O suporte consegue avançar mais rápido quando sua mensagem inclui a conta, o workspace, o link, o sintoma exato, o horário, o dispositivo e o que mudou recentemente. Dizer apenas "está quebrado" força o suporte a fazer perguntas óbvias. Dizer "Este link do canvas abre como somente leitura para eu@empresa.com no aplicativo de desktop, mas o proprietário diz que tenho acesso de edição" oferece um ponto de partida real.

Não envie senhas, números completos de cartão, credenciais bancárias, chaves privadas ou códigos de login de uso único. O suporte não precisa dessas informações.

Disponibilidade

Fale com o suporte pelo Assistente ALLO

Você pode abrir o Assistente ALLO no ALLO para desktop ou Web, ou no canto inferior direito da Central de ajuda:

1. Abra o Assistente ALLO.
2. Descreva o problema de conta, faturamento ou funcionamento.
3. Quando você pedir para falar com uma pessoa ou precisar de ajuda com sua conta, selecione Falar com o suporte abaixo da resposta para iniciar uma conversa com o Suporte ao Cliente.

Use o menu de ajuda do ALLO somente se o botão de suporte não aparecer. No ALLO para desktop ou Web:

1. Clique em ?, no canto superior direito do ALLO, para abrir Ajuda e atalhos.
2. Se Fale conosco estiver disponível, selecione essa opção.

No celular, o cabeçalho compacto não mostra um botão ? separado. As opções de ajuda ficam no menu do perfil:

1. Toque na sua foto de perfil, no canto superior direito do ALLO.
2. Se Fale conosco estiver disponível no menu de conta e ajuda, selecione essa opção.

Começar pelo ALLO ou pela Central de ajuda oferece ao suporte um ponto de partida mais claro do que um e-mail avulso, pois você pode incluir o workspace, a conta, o link, a captura de tela e o sintoma exato no contexto do produto.

Use sales@allo.io para planos educacionais, compras, cotações ou contratos personalizados para grandes empresas, campi universitários, órgãos governamentais, universidades, instituições ou laboratórios. Use o Suporte ao Cliente para acessos bloqueados, recuperação de pagamentos, investigação de cobranças duplicadas, trabalho ausente, problemas com arquivos, logs do desktop e outros casos que precisem de diagnóstico.

Se você não conseguir fazer login, ainda assim forneça o endereço de e-mail que tentou usar, o método de login, o erro exato e informe se o problema afeta a versão web, desktop ou móvel.

Inclua as informações básicas

Envie:

Se o problema afetar outro usuário, inclua o e-mail desse usuário também, mas faça isso apenas se tiver um motivo legítimo para compartilhá-lo.

Adicione capturas de tela ou gravações

As capturas de tela são extremamente úteis quando mostram o estado de erro completo, a URL, o contexto da conta/workspace e os controles visíveis. Se necessário, oculte conteúdos privados que não tenham relação com o problema, mas preserve o contexto suficiente para que o suporte entenda a tela.

Para problemas de acesso e somente leitura, inclua o botão ausente ou a mensagem de erro. Para problemas em dispositivos móveis, inclua capturas de tela do celular. Para problemas de layout de janela no desktop, inclua a janela inteira para que o suporte consiga visualizar os controles, a barra de guias e o formato da tela.

Adicione links

Os links costumam ser mais úteis do que as descrições. Inclua o link direto para o canvas, painel, projeto, arquivo ou área do workspace afetada.

Se um link contiver contextos sensíveis de clientes, avise na mensagem. O suporte ainda poderá utilizá-lo no processo de atendimento, mas é importante que saibam o que estão abrindo.

Para problemas de login

Inclua:

Comece pelo artigo Quando você não consegue fazer login.

Para problemas de acesso, trabalho sumido ou somente leitura

Inclua:

Use primeiro os artigos Quando você não consegue acessar seu trabalho, Quando o seu trabalho parece ter sumido e Quando o trabalho é somente leitura, sempre que possível.

Para faturamento, licenças, armazenamento ou créditos de IA

Para uma investigação de reembolso, cobrança duplicada ou cobrança não reconhecida, envie o recibo ou a fatura e o endereço de e-mail da conta ALLO usada na compra juntos na mesma mensagem ao suporte. O e-mail de faturamento de um recibo pode ser diferente do e-mail usado para fazer login no ALLO. O suporte precisa dos dois para associar a cobrança à conta e ao workspace corretos.

Inclua:

Não envie números completos de cartão de crédito. Se algum detalhe do cartão for necessário, o suporte poderá solicitar apenas identificadores seguros, como os últimos quatro dígitos, por meio de um canal adequado.

Consulte Abrir faturamento, Corrigir um problema de pagamento, Gerenciar limites de licença, Corrigir limites de armazenamento e Comprar e gerenciar créditos de IA.

Para problemas no aplicativo de desktop

Inclua:

Envie o arquivo .allo-logbundle como um único arquivo. Não o descompacte nem cole registros de log brutos no chat, a menos que o suporte solicite.

Para problemas no aplicativo móvel

Inclua o modelo do dispositivo, a versão do iOS ou Android, a versão do aplicativo ALLO se estiver visível, o e-mail da conta, o link afetado, se a versão web ou desktop funciona e capturas de tela. Para problemas com links compartilhados, informe se o link abre no aplicativo, no navegador, na App Store ou no Google Play.

Consulte Solucionar problemas no aplicativo móvel, Fazer login no aplicativo móvel e Abrir um canvas compartilhado no celular.

O que não enviar

Não envie:

Se o suporte precisar de alguma ação sensível de faturamento ou de identidade, ele direcionará você por meio de um fluxo seguro.

Exemplos de boas mensagens

Problema de acesso:

"Estou conectado como eu@empresa.com no workspace Acme. Este link do painel abre, mas o projeto fixado indica falta de acesso. O proprietário do painel diz que eu deveria ter acesso de visualização. O problema ocorre no Chrome e no desktop. Captura de tela em anexo."

Problema de faturamento:

"O workspace Acme exibe um banner de falha no pagamento após atualizarmos o cartão da empresa hoje às 15:20 KST. A seção de faturamento mostra a fatura mais recente como paga, mas o banner continua aparecendo após a atualização do navegador. Sou administrador do workspace. Captura de tela em anexo."

Problema de desktop:

"O aplicativo de desktop no macOS 14 abre em branco após o aviso de atualização. O mesmo workspace funciona normalmente no Chrome. Eu reiniciei o sistema e reinstalei o aplicativo a partir da página de download. Exportei o arquivo .allo-logbundle e fiz o envio em anexo."

Quando enviar um acompanhamento

Envie uma mensagem de acompanhamento se o problema mudar, se outro usuário for afetado, se o proprietário do workspace alterar a permissão, se um pagamento for bem-sucedido ou se o item for restaurado da Lixeira. Inclua o que mudou e quando. Isso evita que o suporte tente diagnosticar o estado de ontem enquanto o estado de hoje já está diferente. Se a alteração aparecer apenas após uma recarga de página, inclua o que você visualizou antes e depois de atualizar o navegador.