Entre em contato com o suporte com os detalhes corretos

Fornecer bons detalhes de suporte reduces o vai e vem de mensagens

O suporte pode atuar de forma mais rápida quando a sua mensagem includes a conta, o workspace, o link, o sintoma exato, o horário, o dispositivo e o que mudou recentemente. Dizer apenas "está quebrado" força o suporte a fazer perguntas óbvias. Em vez disso, dizer "Este link do canvas abre como somente leitura para eu@empresa.com no aplicativo de desktop, mas o proprietário diz que eu tenho acesso de edição" oferece um ponto de partida real.

Não envie senhas, números completos de cartão, credenciais bancárias, chaves privadas ou códigos de login de uso único. O suporte não precisa dessas informações.

Disponibilidade

Abrir o suporte ao cliente no ALLO

Se você tiver feito login, o melhor caminho é o canal de Suporte ao Cliente dentro do próprio aplicativo. Abra o Suporte ao Cliente no ALLO ou acesse /support. Isso oferece ao suporte um ponto de partida muito mais claro do que um e-mail avulso, pois você poderá incluir o workspace, a conta, o link, a captura de tela e o sintoma exato diretamente do contexto do produto.

Use sales@allo.io para planos educacionais, questões de faturamento/compras, cotações ou contratos personalizados para grandes empresas, campi universitários, órgãos governamentais, universidades, instituições ou workspaces de laboratórios. Use o Suporte ao Cliente para acessos bloqueados, recuperação de pagamentos, investigações de cobranças duplicadas, trabalhos perdidos, problemas com arquivos, registros de log do desktop e outros problemas que necessitem de diagnóstico.

Se você não conseguir fazer login, ainda assim forneça o endereço de e-mail que tentou usar, o método de login, o erro exato e informe se o problema afeta a versão web, desktop ou móvel.

Inclua as informações básicas

Envie:

Se o problema afetar outro usuário, inclua o e-mail desse usuário também, mas faça isso apenas se tiver um motivo legítimo para compartilhá-lo.

Adicione capturas de tela ou gravações

As capturas de tela são extremamente úteis quando mostram o estado de erro completo, a URL, o contexto da conta/workspace e os controles visíveis. Se necessário, oculte conteúdos privados que não tenham relação com o problema, mas preserve o contexto suficiente para que o suporte entenda a tela.

Para problemas de acesso e somente leitura, inclua o botão ausente ou a mensagem de erro. Para problemas em dispositivos móveis, inclua capturas de tela do celular. Para problemas de layout de janela no desktop, inclua a janela inteira para que o suporte consiga visualizar os controles, a barra de guias e o formato da tela.

Adicione links

Os links costumam ser mais úteis do que as descrições. Inclua o link direto para o canvas, painel, projeto, arquivo ou área do workspace afetada.

Se um link contiver contextos sensíveis de clientes, avise na mensagem. O suporte ainda poderá utilizá-lo no processo de atendimento, mas é importante que saibam o que estão abrindo.

Para problemas de login

Inclua:

Comece pelo artigo Quando você não consegue fazer login.

Para problemas de acesso, trabalho sumido ou somente leitura

Inclua:

Use primeiro os artigos Quando você não consegue acessar seu trabalho, Quando o seu trabalho parece ter sumido e Quando o trabalho é somente leitura, sempre que possível.

Para faturamento, licenças, armazenamento ou créditos de IA

Inclua:

Não envie números completos de cartão de crédito. Se algum detalhe do cartão for necessário, o suporte poderá solicitar apenas identificadores seguros, como os últimos quatro dígitos, por meio de um canal adequado.

Consulte Abrir faturamento, Corrigir um problema de pagamento, Gerenciar limites de licença, Corrigir limites de armazenamento e Comprar e gerenciar créditos de IA.

Para problemas no aplicativo de desktop

Inclua o sistema operacional e a versão (o comportamento do desktop varia de acordo com as versões do macOS e Windows), a versão do ALLO desktop se estiver visível (ajuda a comparar com o estado de atualização), se a versão web funciona (separa um problema exclusivo do desktop de um problema de conta/workspace), as etapas realizadas antes da falha (login, atualização, restauração, abertura de canvas, notificação, exportação), capturas de tela (úteis para telas em branco ou problemas de controle de janela) e o pacote de logs (use Exportar logs de suporte quando solicitado).

Envie o arquivo .allo-logbundle como um único arquivo. Não o descompacte nem cole registros de log brutos no chat, a menos que o suporte solicite.

Para problemas no aplicativo móvel

Inclua o modelo do dispositivo, a versão do iOS ou Android, a versão do aplicativo ALLO se estiver visível, o e-mail da conta, o link afetado, se a versão web ou desktop funciona e capturas de tela. Para problemas com links compartilhados, informe se o link abre no aplicativo, no navegador, na App Store ou no Google Play.

Consulte Solucionar problemas no aplicativo móvel, Fazer login no aplicativo móvel e Abrir um canvas compartilhado no celular.

O que não enviar

Não envie:

Se o suporte precisar de alguma ação sensível de faturamento ou de identidade, ele direcionará você por meio de um fluxo seguro.

Exemplos de boas mensagens

Problema de acesso:

"Estou conectado como eu@empresa.com no workspace Acme. Este link do painel abre, mas o projeto fixado indica falta de acesso. O proprietário do painel diz que eu deveria ter acesso de visualização. O problema ocorre no Chrome e no desktop. Captura de tela em anexo."

Problema de faturamento:

"O workspace Acme exibe um banner de falha no pagamento após atualizarmos o cartão da empresa hoje às 15:20 KST. A seção de faturamento mostra a fatura mais recente como paga, mas o banner continua aparecendo após a atualização do navegador. Sou administrador do workspace. Captura de tela em anexo."

Problema de desktop:

"O aplicativo de desktop no macOS 14 abre em branco após o aviso de atualização. O mesmo workspace funciona normalmente no Chrome. Eu reiniciei o sistema e reinstalei o aplicativo a partir da página de download. Exportei o arquivo .allo-logbundle e fiz o envio em anexo."

Quando enviar um acompanhamento

Envie uma mensagem de acompanhamento se o problema mudar, se outro usuário for afetado, se o proprietário do workspace alterar a permissão, se um pagamento for bem-sucedido ou se o item for restaurado da Lixeira. Inclua o que mudou e quando. Isso evita que o suporte tente diagnosticar o estado de ontem enquanto o estado de hoje já está diferente. Se a alteração aparecer apenas após uma recarga de página, inclua o que você visualizou antes e depois de atualizar o navegador.