고객센터에 문의할 때 필요한 정보
문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 URL, 워크스페이스, 스크린샷, 발생 시각, 기기 정보, 로그를 함께 준비합니다.
좋은 문의 정보는 왕복 질문을 줄입니다
문의에 계정, 워크스페이스, 링크, 정확한 증상, 발생 시각, 사용 중인 기기, 최근에 바뀐 일을 함께 적으면 고객센터가 훨씬 빠르게 출발할 수 있습니다. "안 됩니다"라는 말만으로는 가장 기본적인 질문부터 다시 확인해야 합니다. 대신 "데스크톱 앱에서 이 캔버스 링크를 열면 me@company.com 계정에는 읽기 전용으로 보이지만, 소유자나 공유한 사람은 제게 편집 권한을 줬다고 합니다"처럼 적으면 바로 확인할 단서가 생깁니다.
비밀번호, 카드 번호 전체, 은행 로그인 정보, 개인 키, 일회용 로그인 코드는 보내지 마세요. 고객센터는 이런 정보를 필요로 하지 않습니다.
지원 범위
| 항목 | 상세 정보 |
|---|---|
| 사용할 상황 | 로그인, 접근 권한, 결제, 사라진 작업, 파일, 데스크톱, 모바일, 대시보드, 댓글 |
| 가장 좋은 증거 | 링크, 스크린샷, 정확한 발생 시각, 계정 이메일, 워크스페이스 이름 |
| 데스크톱 진단 | 고객센터가 요청했거나 문제가 데스크톱 앱에만 있을 때 로그를 내보냅니다 |
| 민감한 정보 | 비밀번호, 카드 번호 전체, 비밀 인증 정보는 절대 보내지 않습니다 |
ALLO에서 고객센터 열기
로그인할 수 있다면 앱 안의 고객센터 메뉴를 사용하는 것이 가장 좋습니다. ALLO에서 고객센터를 열거나 /support로 이동하세요. 제품 맥락에서 워크스페이스, 계정, 링크, 스크린샷, 정확한 증상을 함께 보낼 수 있어, 맥락이 끊긴 이메일보다 출발점이 깔끔합니다.
교육기관 플랜, 구매 절차, 견적서, 대규모 기업, 캠퍼스, 정부 기관, 대학교, 기관, 연구소용 맞춤 계약은 sales@allo.io로 문의하세요. 접근 차단, 결제 복구, 중복 결제 조사, 사라진 작업, 파일 문제, 데스크톱 로그처럼 원인 확인이 필요한 문제는 고객센터로 보내세요.
로그인할 수 없을 때도 시도한 이메일 주소, 로그인 방식, 정확한 오류 문구, 웹, 데스크톱, 모바일 중 어디에서 문제가 생기는지 적어 주세요.
기본 정보를 포함하세요
다음 정보를 보내세요.
| 항목 | 예시 |
|---|---|
| 계정 이메일 | ALLO에 로그인한 이메일 |
| 워크스페이스 이름 | 문제가 발생한 워크스페이스 |
| 영향을 받은 링크 | 캔버스, 대시보드, 파일, 프로젝트, 결제 페이지, 초대 링크 |
| 기대한 결과 | "편집할 수 있어야 합니다." |
| 실제로 일어난 일 | "편집 버튼이 보이지 않습니다." |
| 발생 시각 | 날짜, 시간, 시간대 |
| 사용 환경 | 브라우저, 데스크톱 앱, iOS, Android |
| 최근에 바뀐 일 | 초대, 권한, 결제, 업데이트, 저장공간 정리, 삭제, 앱 업데이트 |
문제가 다른 사용자에게도 영향을 준다면 그 사용자의 이메일도 포함하세요. 단, 공유할 정당한 이유가 있을 때만 적습니다.
스크린샷이나 화면 녹화를 추가하세요
스크린샷은 오류 상태 전체, URL, 계정과 워크스페이스 맥락, 화면에 보이는 컨트롤을 함께 보여줄 때 가장 유용합니다. 관련 없는 비공개 내용은 잘라내도 되지만, 고객센터가 어떤 화면인지 이해할 만큼의 맥락은 남겨 두세요.
접근 권한이나 읽기 전용 문제라면 사라진 버튼이나 오류 메시지가 보이게 캡처하세요. 모바일 문제라면 기기 스크린샷을 포함하세요. 데스크톱 창 레이아웃 문제라면 컨트롤, 탭 표시줄, 화면 비율을 볼 수 있도록 창 전체를 캡처하세요.
링크를 추가하세요
링크는 설명보다 유용할 때가 많습니다. 문제가 생긴 캔버스, 대시보드, 프로젝트, 파일, 워크스페이스 영역의 직접 링크를 포함하세요.
링크에 민감한 고객 맥락이 들어 있다면 함께 알려 주세요. 고객센터는 지원 절차에 따라 링크를 확인할 수 있지만, 무엇을 여는지 미리 아는 편이 좋습니다.
로그인 문제라면
다음 정보를 포함하세요.
| 항목 | 이유 |
|---|---|
| 사용한 이메일 주소 | 계정을 확인합니다. |
| 로그인 방식 | 이메일, Google, Apple, 조직 로그인, 데스크톱 연결, 모바일을 구분합니다. |
| 오류 문구 | 비밀번호, 초대, 인증 제공자, 세션 문제를 나눕니다. |
| 기기와 브라우저 또는 앱 | 특정 환경에서만 생기는 문제인지 봅니다. |
| 다른 기기에서 되는지 | 계정 문제와 로컬 앱 문제를 분리합니다. |
먼저 로그인할 수 없을 때를 확인하세요.
접근 권한, 사라진 작업, 읽기 전용 문제라면
다음 정보를 포함하세요.
| 항목 | 이유 |
|---|---|
| 항목 링크 | 고객센터가 정확한 작업 항목을 확인해야 합니다. |
| 기대한 권한 | 보기, 댓글, 편집, 관리, 담당자 권한을 구분합니다. |
| 공유한 사람 | 권한이 전달된 경로를 추적하는 데 도움이 됩니다. |
| 마지막으로 정상 작동한 시각 | 최근 변경과 비교할 수 있습니다. |
| 팀원이 열 수 있는지 | 사용자별 접근 문제와 항목 상태 문제를 분리합니다. |
| 휴지통이나 보관함 확인 여부 | 같은 복구 절차를 반복하지 않게 합니다. |
가능하면 작업에 접근할 수 없을 때, 작업이 사라진 것처럼 보일 때, 작업이 읽기 전용으로 보일 때를 먼저 확인하세요.
결제, 라이선스, 저장공간, AI 크레딧 문제라면
다음 정보를 포함하세요.
| 항목 | 이유 |
|---|---|
| 워크스페이스 이름 | 결제는 워크스페이스 단위로 적용됩니다. |
| 내 역할 | 관리자와 일반 사용자는 보는 컨트롤이 다릅니다. |
| 배너나 오류 문구 | 결제, 라이선스, 저장공간, 체험판, 크레딧 문제를 구분합니다. |
| 청구서 날짜나 영수증 번호 | 고객센터가 결제를 찾는 데 도움이 됩니다. |
| 금액과 통화 | 중복 결제나 결제 문의에 유용합니다. |
| 시도한 작업 | 결제수단 변경, 플랜 변경, 저장공간 구매, 크레딧 구매를 구분합니다. |
카드 번호 전체를 보내지 마세요. 카드 정보가 필요하다면 고객센터가 적절한 채널에서 카드 끝 네 자리처럼 안전한 식별 정보만 요청합니다.
결제 열기, 결제 문제 해결하기, 라이선스 한도 관리하기, 저장공간 한도 해결하기, AI 크레딧 구매 및 관리하기를 확인하세요.
데스크톱 앱 문제라면
다음 정보를 포함하세요.
| 항목 | 이유 |
|---|---|
| OS와 버전 | macOS와 Windows 버전에 따라 데스크톱 동작이 달라집니다. |
| 보이는 경우 ALLO 데스크톱 버전 | 업데이트 상태와 비교하는 데 도움이 됩니다. |
| 브라우저에서는 되는지 | 데스크톱 앱 문제와 계정 또는 워크스페이스 문제를 분리합니다. |
| 실패 직전 단계 | 로그인, 업데이트, 복원, 캔버스 열기, 알림, 내보내기를 구분합니다. |
| 스크린샷 | 빈 화면이나 창 컨트롤 문제에 유용합니다. |
| 로그 번들 | 요청받았다면 지원 로그 내보내기를 사용합니다. |
.allo-logbundle 파일은 하나의 파일로 보내세요. 고객센터가 요청하지 않았다면 압축을 풀거나 원시 로그를 채팅에 붙여 넣지 마세요.
모바일 앱 문제라면
기기 모델, iOS 또는 Android 버전, 보이는 경우 ALLO 앱 버전, 계정 이메일, 영향을 받은 링크, 웹이나 데스크톱에서는 되는지, 스크린샷을 포함하세요. 공유 링크 문제라면 링크가 앱, 브라우저, App Store, Play Store 중 어디로 열리는지도 적어 주세요.
모바일 앱 문제 해결하기, 모바일 앱에 로그인하기, 모바일에서 공유 캔버스 열기를 확인하세요.
보내지 말아야 할 정보
다음 정보는 보내지 마세요.
| 보내지 말 것 | 이유 |
|---|---|
| 비밀번호 | 고객센터가 필요로 하지 않습니다. |
| 일회용 로그인 코드 | 비밀 정보이고 짧은 시간만 유효합니다. |
| 카드 번호 전체 | 안전하지 않고 필요하지 않습니다. |
| 은행 로그인 정보 | 절대 공유하면 안 됩니다. |
| 개인 키나 비밀 정보 | 고객센터 채팅에서 안전하게 다룰 수 없습니다. |
| 관련 없는 기밀 파일 | 문제 해결에 필요한 것만 보내야 합니다. |
민감한 결제나 신원 확인 작업이 필요하면 고객센터가 보안 흐름으로 안내합니다.
좋은 문의 예시
접근 문제:
"Acme 워크스페이스에 me@company.com으로 로그인했습니다. 이 대시보드 링크는 열리지만, 고정된 프로젝트에는 접근 권한이 없다고 나옵니다. 대시보드 담당자는 제게 보기 권한이 있어야 한다고 합니다. Chrome과 데스크톱 앱에서 모두 발생합니다. 스크린샷을 첨부했습니다."
결제 문제:
"오늘 오후 3시 20분 KST에 회사 카드를 변경한 뒤 Acme 워크스페이스에 결제 실패 배너가 표시됩니다. 결제 화면에는 최신 청구서가 결제 완료로 보이지만, 새로고침 후에도 배너가 남아 있습니다. 저는 워크스페이스 관리자입니다. 스크린샷을 첨부했습니다."
데스크톱 문제:
"macOS 14에서 업데이트 알림 이후 데스크톱 앱이 빈 화면으로 열립니다. 같은 워크스페이스는 Chrome에서 정상 작동합니다. 재시작하고 다운로드 페이지에서 다시 설치했습니다. .allo-logbundle을 내보내 첨부했습니다."
후속 문의를 보내야 할 때
문제가 달라졌거나, 다른 사용자에게도 영향이 생겼거나, 권한을 줄 수 있는 사람이 접근 권한을 바꿨거나, 결제가 성공했거나, 항목이 휴지통에서 복원되었다면 후속 메시지를 보내세요. 무엇이 언제 바뀌었는지 포함하면 고객센터가 어제 상태가 아니라 오늘 상태를 기준으로 볼 수 있습니다. 변경 사항이 새로고침 후에만 보인다면 새로고침 전후에 무엇을 봤는지도 함께 적어 주세요.