고객 지원팀에 문의할 때 필요한 정보
문제를 빠르게 해결할 수 있도록 URL, 워크스페이스, 스크린샷, 발생 시각, 기기, 로그를 준비합니다.
필요한 정보를 한 번에 보내면 해결이 빨라집니다
계정, 워크스페이스, 링크, 정확한 증상, 발생 시각, 사용 기기, 최근에 바뀐 점을 문의에 함께 적으면 고객 지원팀이 더 빨리 원인을 찾을 수 있습니다. "안 돼요"라고만 보내면 기본적인 질문부터 다시 주고받아야 합니다. "데스크톱 앱에서 이 캔버스 링크를 열면 [email protected] 계정에서는 읽기 전용으로 열리는데, 소유자는 편집 권한을 줬다고 합니다"처럼 보내면 바로 확인을 시작할 수 있습니다.
비밀번호, 카드 번호 전체, 은행 로그인 정보, 개인 키, 일회용 로그인 코드는 보내지 마세요. 고객 지원팀에는 이런 정보가 필요하지 않습니다.
지원 범위
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 문의할 수 있는 문제 | 로그인, 접근 권한, 결제, 사라진 작업, 파일, 데스크톱 앱, 모바일 앱, 대시보드, 댓글 |
| 가장 도움이 되는 자료 | 링크, 스크린샷, 정확한 발생 시각, 계정 이메일, 워크스페이스 이름 |
| 데스크톱 앱 진단 | 고객 지원팀이 요청했거나 데스크톱 앱에서만 생기는 문제일 때 로그를 내보냅니다 |
| 민감한 정보 | 비밀번호, 카드 번호 전체, 보안 인증 정보는 절대 보내지 않습니다 |
ALLO 도우미에서 상담원 연결하기
ALLO 도우미는 데스크톱 앱과 웹의 ALLO 안, 그리고 도움말 센터 오른쪽 아래에서 열 수 있습니다.
- ALLO 도우미를 엽니다.
- 계정, 결제, 오류 등 문제 상황을 설명합니다.
- 상담원과 직접 이야기하고 싶거나 계정 관련 도움이 필요하면 답변 아래의 상담원 연결을 선택해 고객 지원팀과 대화를 시작합니다.
상담원 연결을 사용할 수 없다면 ALLO의 도움말 메뉴를 이용하세요. 데스크톱 앱이나 웹의 ALLO에서는 다음과 같이 엽니다.
- ALLO 오른쪽 위의 ? 버튼을 클릭해 도움말 & 단축키를 엽니다.
- 채팅으로 문의가 보이면 선택합니다.
모바일에서는 헤더 공간이 좁아 ? 버튼이 따로 없고, 도움말이 프로필 메뉴 안에 있습니다.
- ALLO 오른쪽 위의 프로필 사진을 탭합니다.
- 계정 및 도움말 메뉴에 채팅으로 문의가 보이면 선택합니다.
ALLO나 도움말 센터에서 문의를 시작하면 워크스페이스, 계정, 링크, 스크린샷, 정확한 증상을 제품 화면에서 바로 함께 보낼 수 있습니다. 별도로 이메일을 보내는 것보다 고객 지원팀이 상황을 파악하기 쉽습니다.
교육 플랜, 구매 절차, 견적서, 기업·교육기관·공공기관 등의 맞춤 계약은 [email protected]로 문의하세요. 접근 차단, 결제 문제 해결, 중복 청구 조사, 사라진 작업, 파일 문제, 데스크톱 앱 로그처럼 원인을 확인해야 하는 문제는 고객 지원팀에 문의하세요.
로그인할 수 없을 때에도 로그인에 사용한 이메일 주소, 로그인 방식, 오류 메시지 원문, 문제가 웹, 데스크톱 앱, 모바일 중 어디에서 생기는지 적어 주세요.
기본 정보
다음 정보를 보내세요.
| 정보 | 예시 |
|---|---|
| 계정 이메일 | ALLO에 로그인한 이메일 |
| 워크스페이스 이름 | 문제가 생긴 워크스페이스 |
| 문제가 생긴 링크 | 캔버스, 대시보드, 파일, 프로젝트, 결제 화면, 초대 링크 |
| 기대한 결과 | "편집할 수 있어야 합니다." |
| 실제 결과 | "편집 버튼이 보이지 않습니다." |
| 발생 시각 | 날짜, 시각, 시간대 |
| 사용 환경 | 브라우저, 데스크톱 앱, iOS, Android |
| 최근에 바뀐 점 | 초대, 권한, 결제, 업데이트, 저장공간 정리, 삭제, 앱 업데이트 |
다른 사용자도 같은 문제를 겪고 있다면 그 사용자의 이메일도 적어 주세요. 단, 공유해도 되는 정당한 이유가 있을 때만 적으세요.
스크린샷이나 화면 녹화 첨부하기
스크린샷에는 오류 화면 전체, URL, 계정과 워크스페이스, 화면에 보이는 버튼이 함께 담겨 있어야 도움이 됩니다. 관련 없는 비공개 내용은 잘라내도 되지만, 고객 지원팀이 어떤 화면인지 알아볼 수 있을 만큼은 남겨 두세요.
접근 권한이나 읽기 전용 문제라면 보이지 않는 버튼이나 오류 메시지가 나오게 캡처하세요. 모바일 문제라면 기기 화면을 캡처해 보내세요. 데스크톱 앱의 창 배치 문제라면 버튼, 탭 표시줄, 화면 비율이 보이도록 창 전체를 캡처하세요.
링크 첨부하기
말로 설명하는 것보다 링크 하나가 더 정확할 때가 많습니다. 문제가 생긴 캔버스, 대시보드, 프로젝트, 파일, 워크스페이스 화면의 링크를 직접 보내세요.
링크에 고객사의 민감한 정보가 담겨 있다면 미리 알려 주세요. 고객 지원팀은 지원 절차에 따라 링크를 확인하지만, 무엇을 여는지 알고 있어야 합니다.
로그인 문제
다음 정보를 보내세요.
| 정보 | 필요한 이유 |
|---|---|
| 로그인에 사용한 이메일 주소 | 어떤 계정인지 확인합니다. |
| 로그인 방식 | 이메일, Google, Apple, 조직 로그인, 데스크톱 앱 연결, 모바일 중 무엇인지 확인합니다. |
| 오류 메시지 | 비밀번호, 초대, 로그인 제공업체, 세션 중 어디에 문제가 있는지 구분합니다. |
| 기기와 브라우저 또는 앱 | 특정 기기나 앱에서만 생기는 문제인지 확인합니다. |
| 다른 기기에서 되는지 | 계정 문제인지, 기기의 앱 문제인지 구분합니다. |
먼저 로그인할 수 없을 때를 확인하세요.
접근 권한, 사라진 작업, 읽기 전용 문제
다음 정보를 보내세요.
| 정보 | 필요한 이유 |
|---|---|
| 항목 링크 | 어떤 작업인지 정확히 확인해야 합니다. |
| 필요한 권한 | 보기, 댓글, 편집, 관리, 소유자 중 무엇이 필요한지 알 수 있습니다. |
| 공유한 사람 | 권한이 어떤 경로로 주어졌는지 추적할 수 있습니다. |
| 마지막으로 정상 작동한 시점 | 최근 변경 사항과 비교할 수 있습니다. |
| 팀원은 열 수 있는지 | 나에게만 생긴 권한 문제인지, 항목 자체의 문제인지 구분합니다. |
| 휴지통과 보관 항목 확인 여부 | 같은 복구 절차를 반복하지 않게 합니다. |
가능하면 작업에 접근할 수 없을 때, 작업이 보이지 않을 때, 읽기 전용으로 보일 때를 먼저 확인하세요.
결제, 라이선스, 저장공간, AI 크레딧 문제
환불, 중복 청구, 알 수 없는 청구를 확인해야 한다면 영수증이나 청구서와 함께, 결제에 사용한 ALLO 계정의 이메일 주소를 같은 문의에 적어 보내세요. 영수증의 결제 이메일은 ALLO 로그인 이메일과 다를 수 있습니다. 고객 지원팀이 청구 내역을 올바른 계정과 워크스페이스에 연결하려면 두 정보가 모두 필요합니다.
다음 정보를 보내세요.
| 정보 | 필요한 이유 |
|---|---|
| 워크스페이스 이름 | 결제는 워크스페이스 단위로 이루어집니다. |
| 결제에 사용한 ALLO 계정 이메일 | 워크스페이스에 연결된 로그인 계정을 확인합니다. |
| 내 역할 | 관리자와 일반 멤버는 보이는 메뉴가 다릅니다. |
| 배너나 오류 메시지 | 결제, 라이선스, 저장공간, 체험판, 크레딧 중 어떤 문제인지 구분합니다. |
| 영수증이나 청구서 | 환불, 중복 청구, 알 수 없는 청구를 확인할 때는 ALLO 계정 이메일과 같은 문의에 첨부하세요. |
| 결제 이메일(로그인 이메일과 다른 경우) | 영수증의 이메일은 로그인한 ALLO 계정이 아니라 결제 연락처일 수 있습니다. |
| 금액과 통화 | 중복 청구나 결제 문의를 확인할 때 필요합니다. |
| 시도한 작업 | 결제 수단 변경, 플랜 변경, 저장공간 구매, 크레딧 구매 중 무엇을 했는지 알려 줍니다. |
카드 번호 전체는 보내지 마세요. 카드 정보가 필요하면 고객 지원팀이 안전한 방법으로 카드 끝 네 자리 같은 정보만 요청합니다.
결제 화면 열기, 결제 문제 해결하기, 라이선스 한도 관리하기, 저장공간 한도 해결하기, AI 크레딧 구매 및 관리하기를 참고하세요.
데스크톱 앱 문제
다음 정보를 보내세요.
| 정보 | 필요한 이유 |
|---|---|
| 운영체제와 버전 | macOS와 Windows 버전에 따라 데스크톱 앱 동작이 다릅니다. |
| ALLO 데스크톱 앱 버전(확인할 수 있다면) | 업데이트 상태와 비교할 수 있습니다. |
| 브라우저에서는 되는지 | 데스크톱 앱만의 문제인지, 계정이나 워크스페이스 문제인지 구분합니다. |
| 문제가 생기기 직전에 한 일 | 로그인, 업데이트, 복원, 캔버스 열기, 알림, 내보내기 중 무엇을 했는지 알려 줍니다. |
| 스크린샷 | 빈 화면이나 창 버튼 문제를 확인할 때 필요합니다. |
| 로그 파일 | 요청을 받았다면 지원 로그 내보내기를 따라 보내세요. |
.allo-logbundle 파일은 파일 하나 그대로 보내세요. 고객 지원팀이 요청하지 않았다면 압축을 풀거나 로그 내용을 채팅에 붙여 넣지 마세요.
모바일 앱 문제
기기 모델, iOS 또는 Android 버전, 확인할 수 있다면 ALLO 앱 버전, 계정 이메일, 문제가 생긴 링크, 웹이나 데스크톱 앱에서는 되는지, 스크린샷을 보내세요. 공유 링크 문제라면 링크가 앱, 브라우저, App Store, Play Store 중 어디에서 열리는지도 적어 주세요.
모바일 앱 문제 해결하기, 모바일 앱에 로그인하기, 모바일에서 공유받은 캔버스 열기를 참고하세요.
보내면 안 되는 정보
다음 정보는 보내지 마세요.
| 보내면 안 되는 정보 | 이유 |
|---|---|
| 비밀번호 | 고객 지원팀은 비밀번호가 필요하지 않습니다. |
| 일회용 로그인 코드 | 본인만 알아야 하고 짧은 시간만 유효합니다. |
| 카드 번호 전체 | 안전하지 않고 필요하지도 않습니다. |
| 은행 로그인 정보 | 누구에게도 알려 주면 안 됩니다. |
| 개인 키나 비밀 키 | 채팅으로는 안전하게 다룰 수 없습니다. |
| 문제와 관련 없는 기밀 파일 | 문제 해결에 필요한 자료만 보내세요. |
결제나 본인 확인처럼 민감한 처리가 필요하면 고객 지원팀이 안전한 절차로 안내합니다.
문의 예시
접근 권한 문제:
"한빛 워크스페이스에 [email protected]으로 로그인했습니다. 대시보드 링크는 열리는데, 대시보드에 고정된 프로젝트는 접근 권한이 없다고 나옵니다. 대시보드 소유자는 제게 보기 권한이 있다고 합니다. Chrome과 데스크톱 앱에서 모두 같습니다. 스크린샷을 첨부합니다."
결제 문제:
"오늘 오후 3시 20분(KST)에 회사 카드를 변경한 뒤로 한빛 워크스페이스에 결제 실패 배너가 나옵니다. 결제 화면에는 최근 청구서가 결제 완료로 표시되는데, 새로고침해도 배너가 사라지지 않습니다. 저는 워크스페이스 관리자입니다. 스크린샷을 첨부합니다."
데스크톱 앱 문제:
"macOS 14에서 업데이트 안내가 나온 뒤로 데스크톱 앱이 빈 화면으로 열립니다. 같은 워크스페이스가 Chrome에서는 정상적으로 열립니다. 앱을 다시 시작하고 다운로드 페이지에서 다시 설치했습니다. .allo-logbundle 파일을 내보내 첨부합니다."
추가로 알려야 할 때
문제 상황이 달라졌거나, 다른 사용자도 문제를 겪기 시작했거나, 워크스페이스 소유자가 권한을 바꿨거나, 결제가 완료됐거나, 항목을 휴지통에서 복원했다면 이어서 알려 주세요. 무엇이 언제 바뀌었는지 적어 주면 고객 지원팀이 이미 지난 상태가 아니라 지금 상태를 기준으로 확인할 수 있습니다. 새로고침한 뒤에야 변화가 보였다면 새로고침 전과 후에 각각 무엇이 보였는지도 적어 주세요.