Support-Protokolle exportieren

Support-Protokolle helfen bei der Diagnose rein lokaler Desktop-Probleme

Die Desktop-App kann ein Support-Protokollpaket exportieren, wenn ein lokales Problem auftritt: bei Fehlern bei der Browser-Anmeldeübergabe, leeren Bildschirmen beim Öffnen, Update-Schleifen, nicht wiederhergestellten Tabs, fehlerhaften Benachrichtigungen oder wenn sich ein Canvas auf dem Desktop anders verhält als im Browser.

Exportieren Sie Protokolle nur auf Aufforderung des Supports oder wenn Sie einen Desktop-Fehler melden. Bei normalen Fragen zu Ihrem Konto, der Abrechnung, Berechtigungen oder fehlenden Arbeiten reichen Screenshots und Links in der Regel aus.

Verfügbarkeit

Protokollpaket exportieren

1. Öffnen Sie die ALLO-Desktop-App.
2. Öffnen Sie Hilfe → Protokolle exportieren.
3. Wählen Sie auf Aufforderung den Speicherort für die Datei aus.
4. Warten Sie, bis der Export abgeschlossen ist.
5. Senden Sie dem Support die einzelne Datei mit der Endung .allo-logbundle.

Benennen Sie die Datei nicht um, es sei denn, der Support bittet Sie darum. Öffnen Sie das Paket nicht, um einzelne Teile daraus zu senden. Das Paket muss als einzelne Datei übermittelt werden, damit der Support es sicher auslesen kann.

Was das Protokollpaket enthalten kann

Die genauen Inhalte können variieren, aber ein Desktop-Protokollpaket kann Folgendes umfassen:

Das Paket dient nicht zur Abfrage Ihres Passworts. Der Support benötigt weder Ihr Passwort, Ihre vollständige Kartennummer, Ihre Bankverbindung, Wiederherstellungscodes noch vertrauliche Geheimnisse Ihres Arbeitsbereichs, um das Verhalten der Desktop-App zu analysieren.

Datenschutz und Sicherheit

Das exportierte Paket ist für den ALLO-Support verschlüsselt. Senden Sie die Datei mit der Endung .allo-logbundle über den Support-Kanal, den Sie bereits nutzen. Fügen Sie keine großen unformatierten Protokolle in den Chat ein, es sei denn, der Support bittet Sie ausdrücklich um einen kurzen Auszug.

Wenn das Problem hochgradig vertrauliche Inhalte des Arbeitsbereichs betrifft, informieren Sie den Support darüber, bevor Sie Screenshots oder Videos senden. Das Protokollpaket dient der Diagnose, aber Screenshots und Videos zur Reproduktion können sichtbare Canvas-Inhalte preisgeben.

Wann der Support nach Protokollen fragen kann

Allgemeine Hinweise zur Vorbereitung von Support-Anfragen finden Sie unter Support mit den richtigen Details kontaktieren.

Wenn Sie keine Protokolle exportieren können

Versuchen Sie folgende Schritte:

1. Starten Sie die Desktop-App neu.
2. Versuchen Sie erneut Hilfe → Protokolle exportieren.
3. Prüfen Sie, ob Ihr Computer das Schreiben von ALLO in den ausgewählten Ordner zulässt.
4. Speichern Sie die Datei unter Downloads oder auf dem Desktop, falls ein Netzlaufwerk fehlschlägt.
5. Wenn sich die App nicht weit genug öffnen lässt, um Protokolle zu exportieren, teilen Sie dies dem Support mit.

Wenn Ihr Unternehmen den Computer verwaltet, blockiert die Sicherheitssoftware möglicherweise das Schreiben oder Anhängen des Pakets. Bitten Sie bei Bedarf die IT-Abteilung, den Export freizugeben.

Was Sie dem Paket beifügen sollten

Fügen Sie keine Passwörter, vollständige Kreditkartennummern, private Schlüssel oder nicht damit zusammenhängende vertrauliche Dokumente bei.

Fehlerbehebung beim Protokollexport

• Menü für den Export fehlt
  • Ursachen: Sie befinden sich möglicherweise nicht in der Desktop-App.
  • Behebung: Stellen Sie sicher, dass Sie den Desktop-App-Client nutzen, nicht den Browser.
• Export schlägt fehl
  • Ursachen: Der ausgewählte Speicherort ist nicht verfügbar oder die App besitzt keine Schreibrechte.
  • Behebung: Wählen Sie als Speicherort den Downloads-Ordner oder den Desktop aus und versuchen Sie es erneut.
• Datei ist für den Anhang zu groß
  • Ursachen: Größenbeschränkung des verwendeten Support-Kanals.
  • Behebung: Bitten Sie den Support um einen alternativen Pfad für den Upload.
• Support kann die einzelnen Dateien nicht öffnen
  • Ursachen: Das Paket wurde entpackt oder fehlerhaft umbenannt.
  • Behebung: Senden Sie die unveränderte Originaldatei mit der Endung .allo-logbundle ein.
• App lässt sich nicht öffnen
  • Ursachen: Startprobleme verhindern den normalen Protokollexport.
  • Behebung: Wenden Sie sich direkt an den Support und beschreiben Sie den Fehler beim Start.