Exportar registros de soporte

Los registros de soporte ayudan a diagnosticar problemas exclusivos de la versión de escritorio

La aplicación de escritorio puede exportar un paquete de registros de soporte cuando algo sale mal a nivel local: el redireccionamiento de inicio de sesión falla, la aplicación se abre en blanco, entra en un bucle de actualización, las pestañas no se restauran, las notificaciones se comportan de manera extraña o un canvas se comporta de manera diferente en la versión de escritorio en comparación con el navegador.

Exporte registros únicamente cuando el soporte técnico se lo solicite o cuando esté informando sobre un error específico del escritorio. Para preguntas habituales sobre cuentas, facturación, permisos o trabajos no encontrados, las capturas de pantalla y los enlaces suelen ser suficientes.

Disponibilidad

Exportar un paquete de registros

1. Abra la aplicación de escritorio de ALLO.
2. Diríjase a Ayuda → Exportar registros.
3. Si se le solicita, elija dónde guardar el archivo.
4. Espere a que finalice la exportación.
5. Envíe al soporte técnico el archivo .allo-logbundle resultante.

No cambie el nombre del archivo a menos que el soporte técnico se lo pida. No abra el paquete para enviar partes individuales desde su interior. El paquete está diseñado para ser enviado como un único archivo para que el soporte técnico pueda leerlo de forma segura.

Qué puede incluir el paquete

El contenido exacto puede variar, pero un paquete de registros de escritorio suele incluir:

El paquete no solicita su contraseña bajo ninguna circunstancia. El soporte técnico no necesitará su contraseña, número completo de tarjeta de crédito, credenciales bancarias, códigos de recuperación ni secretos de espacios de trabajo privados para diagnosticar el comportamiento de la aplicación de escritorio.

Privacidad y seguridad

El paquete exportado está cifrado para el soporte técnico de ALLO. Envíe el archivo .allo-logbundle a través del canal de soporte que ya esté utilizando. No pegue fragmentos grandes de registros sin procesar en el chat a menos que el soporte técnico le pida específicamente un extracto pequeño.

Si el problema involucra contenido altamente confidencial de su espacio de trabajo, infórmeselo al soporte técnico antes de enviar capturas de pantalla o archivos. El paquete de registros está diseñado estrictamente para diagnósticos, pero las capturas de pantalla y los videos de reproducción pueden revelar contenido visible de su canvas.

Cuándo puede solicitar registros el soporte técnico

El soporte técnico puede solicitarle un paquete de registros cuando:

Para la preparación general de su caso de soporte, consulte Contactar a soporte con los detalles correctos.

Si no puede exportar los registros

Siga estos pasos:

1. Reinicie la aplicación de escritorio.
2. Intente de nuevo en Ayuda → Exportar registros.
3. Compruebe si su computadora permite que ALLO escriba en la carpeta seleccionada.
4. Guarde el archivo en Descargas o Escritorio si falla en una unidad de red.
5. Si la aplicación no se abre lo suficiente como para permitir la exportación, indíqueselo al soporte técnico.

Si su empresa administra la computadora, el software de seguridad podría bloquear la escritura o el envío del paquete. Solicite a su departamento de TI que autorice la exportación si es necesario.

Qué incluir junto con el paquete

Un paquete de registros es muy útil, pero el soporte técnico aún necesita conocer los hechos detallados. Incluya:

No incluya contraseñas, números completos de tarjetas, claves privadas ni documentos confidenciales no relacionados.

Resolución de problemas de exportación de registros