Экспорт журналов поддержки
Как создать архив журналов, который поможет службе поддержки ALLO диагностировать проблемы с настольным приложением.
Журналы поддержки помогают диагностировать проблемы, возникающие только на рабочем столе
Настольное приложение может экспортировать архив журналов поддержки при возникновении локальных неполадок: сбой авторизации через браузер, открытие пустого экрана приложения, бесконечное обновление, проблемы с восстановлением вкладок, странное поведение уведомлений или различие в поведении холста в настольной версии и brauzere.
Экспортируйте журналы только по запросу службы поддержки или при отправке отчета об ошибке в настольном приложении. Для обычных вопросов о состоянии учетной записи, оплате, разрешениях или утерянной работе обычно достаточно скриншотов и ссылок.
Доступность
| Параметр | Подробности |
|---|---|
| Доступно в | Настольном приложении для macOS и Windows |
| Место экспорта | Вы можете выбрать папку для сохранения, обычно это «Загрузки» |
| Тип файла | Один файл с расширением .allo-logbundle |
| Безопасность | Архив зашифрован для последующего анализа службой поддержки ALLO |
| Кто должен отправлять | Пользователь, столкнувшийся с проблемой на своем компьютере |
Как экспортировать архив журналов
- Откройте настольное приложение ALLO.
- Перейдите в раздел Справка → Экспорт журналов (или Help → Export logs).
- При появлении запроса выберите место для сохранения файла.
- Дождитесь завершения экспорта.
- Отправьте службе поддержки один полученный файл с расшинением
.allo-logbundle.
Не переименовывайте файл, если служба поддержки не попросит об этом. Не распаковывайте архив и не отправляйте отдельные файлы из него. Архив предназначен для отправки в виде единого файла, чтобы служба поддержки могла прочесть его безопасно.
Что может входить в архив
Точный состав данных может различаться, но архив журналов рабочего стола может содержать:
| Тип данных | Зачем это нужно службе поддержки |
|---|---|
| Журналы настольного приложения | Чтобы увидеть локальные ошибки, особенности обновления и состояние приложения. |
| Информация об операционной системе | Чтобы сравнить версию macOS или Windows с известными проблемами. |
| Информация об экране и окнах | Чтобы диагностировать пустые экраны, проблемы с элементами управления окнами или макетом. |
| Данные о сети и загрузке | Чтобы понять, возникли ли проблемы при загрузке содержимого приложения. |
| Состояние вкладок и навигации | Чтобы разобраться в поведении при восстановлении сессии, открытии холстов или путях навигации. |
Архив не запрашивает и не содержит ваш пароль. Службе поддержки не требуются ваш пароль, полный номер банковской карты, платежные реквизиты, коды восстановления или секретные данные закрытых рабочих областей для диагностики поведения настольного приложения.
Конфиденциальность и безопасность
Экспортируемый архив зашифрован для службы поддержки ALLO. Отправьте полученный файл .allo-logbundle через тот канал поддержки, который вы уже используете. Не копируйте длинные необработанные логи в чат, если только служба поддержки специально не попросит о небольшой выдержке из них.
Если проблема связана с конфиденциальным содержимым вашей рабочей области, предупредите службу поддержки перед отправкой скриншотов или файлов. Архив журналов разработан исключительно для диагностики, но скриншоты и видеозаписи могут содержать видимый контент ваших холстов.
Когда служба поддержки может запросить журналы
Служба поддержки может запросить архив при возникновении следующих ситуаций:
| Проблема | Чем помогают журналы |
|---|---|
| Вход на рабочем столе не возвращает в приложение из браузера | Журналы могут показать, получило ли приложение данные авторизации от браузера. |
| Приложение открывается с пустым экраном или зависает | Журналы могут показать ошибки загрузки, сетевые сбои или системные ошибки приложения. |
| Запрос на обновление появляется повторно | Журналы могут показать ход обновления и возникающие ошибки. |
| Вкладки не восстанавливаются | Журналы могут показать сохраненное состояние рабочего стола и попытки его восстановления. |
| Проблемы с уведомлениями или значками | Журналы помогают отделить внутреннее состояние приложения от проблем с разрешениями в операционной системе. |
| Холст открывается на рабочем столе иначе, чем в браузере | Журналы могут показать поведение вкладок рабочего стола и особенности загрузки холста. |
Для получения информации об общей подготовке к обращению см. руководство Обращение в службу поддержки с правильными деталями.
Если не удается экспортировать журналы
Попробуйте выполнить следующие шаги:
- Перезапустите настольное приложение.
- Попробуйте еще раз выполнить команду Справка → Экспорт журналов.
- Проверьте, разрешает ли ваш компьютер приложению ALLO запись в выбранную папку.
- Сохраните файл в папку «Загрузки» или на «Рабочий стол», если запись на сетевой диск завершается сбоем.
- Если приложение не открывается настолько, чтобы можно было экспортировать журналы, сообщите об этом службе поддержки.
If your company manages the computer, security software may block writing or attaching the bundle. Ask IT to allow the export if needed.
Что приложить к архиву
Архив журналов очень полезен, но службе поддержки все равно нужно знать предысторию. Укажите:
| Деталь | Пример |
|---|---|
| Что произошло | «Интерфейс рабочего стола остался на этапе входа после того, как браузер сообщил об успешной авторизации». |
| Когда это произошло | Дата, время и часовой пояс. |
| Что вы предприняли | Перезапуск, обновление, сравнение с браузером, переустановка. |
| Электронная почта учетной записи | Адрес электронной почты, под которым выполнен вход в ALLO. |
| Рабочая область или ссылка | Рабочая область, холст, панель мониторинга или путь, где возникла проблема. |
| Версия ОС и приложения | Версия macOS или Windows, версия ALLO (если ее видно). |
Не присылайте пароли, полные номера карт, закрытые ключи или другие конфиденциальные документы.
Устранение неполадок с экспортом журналов
| Симптом | Вероятная причина | Что делать |
|---|---|---|
| Отсутствует меню экспорта | Возможно, вы находитесь в обычном браузере, а не в настольном приложении | Убедитесь, что вы используете настольное приложение ALLO, а не браузер. |
| Сбой экспорта | Место сохранения недоступно или у приложения нет прав на запись в эту папку | Выберите для сохранения папку «Загрузки» или «Рабочий стол» и повторите попытку. |
| Файл слишком велик для вложения | Лимиты канала поддержки на размер файлов | Запросите у службы поддержки альтернативный способ загрузки файла. |
| Служба поддержки не может открыть файлы | Архив был распакован или неверно переименован | Отправьте оригинальный файл с расшинением .allo-logbundle. |
| Приложение не открывается | Журналы не могут быть экспортированы стандартным способом | Обратитесь в службу поддержки и опишите сбой при запуске приложения. |
Связанные статьи
- Вход в настольное приложение
- Обновление настольного приложения
- Устранение неполадок в настольном приложении
- Обращение в службу поддержки с правильными данными