Устранение неполадок в настольном приложении
Как исправить проблемы со входом, обновлением, пустым экраном, вкладками, выбором языка и управлением окнами.
Сначала определите, связана ли проблема только с настольным приложением
Самый быстрый способ устранения неполадок в настольном приложении заключается в его сравнении с веб-версией в браузере. Если та же учетная запись и рабочая область работают в браузере, но не работают в настольном приложении, сосредоточьтесь на входе в систему, обновлении приложения, локальном состоянии, уведомлениях или поведении окон. Если браузер тоже выдает ошибку, проблема, скорее всего, связана с доступом к учетной записи, разрешениями рабочей области, оплатой, сетью или отсутствием данных.
Используйте руководство Настольное приложение или браузер, если вы не уверены, где лучше выполнять вашу работу.
Доступность
| Параметр | Подробности |
|---|---|
| Применимо к | Настольному приложению для macOS и Windows |
| Используется для | Специфичных для настольной версии проблем со входом, обновлением, пустым экраном, вкладками, восстановлением, уведомлениями, журналами поддержки |
| Не используется для | Проблем с разрешениями рабочей области, оплатой, утерянными работами или проблем только с мобильной версией, если сравнение не имеет значения |
| Доказательства для поддержки | Экспортируйте журналы по запросу службы поддержки |
Порядок быстрого восстановления
Попробуйте выполнить следующие действия по порядку:
- Обновите активную вкладку, используя руководство Использование кнопок «Назад», «Вперед» и «Обновить».
- Полностью закройте и снова откройте ALLO.
- Установите все ожидающие обновления, следуя руководству Обновление настольного приложения.
- Проверьте ту же ссылку в обычном веб-браузере.
- Выйдите из системы и войдите снова, если отображается не та учетная запись.
- Переустановите приложение со страницы Скачать ALLO, если обновление или запуск приложения продолжают давать сбой.
- Экспортируйте журналы, следуя руководству Экспорт журналов поддержки, если службе поддержки требуются диагностические данные.
Не удаляйте приложение и не очищайте его локальные данные в качестве первого шага, если только служба поддержки не попросит об этом. Это может удалить полезную информацию о состоянии восстановления и доказательства ошибок.
Справочник симптомов
| Симптом | Вероятная причина | С чего начать |
|---|---|---|
| Вход в браузере выполнен успешно, но настольное приложение остается в режиме ожидания входа | Сбой передачи данных из браузера (handoff) | См. руководство Вход в настольное приложение |
| Приложение открывается с пустым экраном | Проблема с обновлением приложения, локальным состоянием, сетью или загрузкой контента | Обновите приложение, перезапустите его, сравните с браузером, затем экспортируйте журналы |
| Повторно появляется запрос на обновление | Установка обновления не была завершена | См. руководство Обновление настольного приложения |
| Установщик заблокирован Edge, SmartScreen или корпоративным ПО безопасности | Репутация загрузки, проверка издателя или политика управления устройствами | Следуйте инструкциям для предупреждений Windows в руководстве Установка настольного приложения |
| Вкладки не восстановились | Состояние восстановления, учетная запись, разрешения или время сбоя | См. руководство Восстановление вкладок после перезапуска |
| Холст открывается в браузере вместо настольного приложения | Не настроен обработчик ссылок или ссылка является внешней | См. руководство Открытие холстов в настольном приложении |
| Отсутствуют уведомления или значки | Настройки внутри ALLO или разрешения операционной системы | См. руководство Использование уведомлений и значков |
| Элементы управления окном перекрывают контент | Версия приложения или проблема с макетом заголовка окна | Обновите приложение, перезапустите его, а если проблема не исчезнет, обратитесь в поддержку |
Блокировка установщика или предупреждение безопасности
Если Microsoft Edge сообщает, что установщик скачивается редко, Windows показывает предупреждение «Система Windows защитила ваш компьютер» или корпоративное программное обеспечение безопасности блокирует ALLO, выполните шаги из руководства Установка настольного приложения. Скачивайте приложение только с официальной страницы Скачать ALLO, проверяйте имя файла и убеждайтесь, что издателем является BeeCanvas, Inc. или BEECANVAS, INC. перед тем, как запустить установщик.
Если управляемый компьютер блокирует установщик после выполнения этих проверок, попросите вашего системного администратора одобрить ALLO. Обратитесь в службу поддержки, если вам нужно, чтобы ALLO подтвердила параметры текущего установщика или издателя, отображаемые вашим средством безопасности.
Проблемы со входом в систему
Для входа через Google или другие браузерные методы ALLO может открыть ваш браузер по умолчанию и затребовать разрешение вернуться в настольное приложение. Разрешите это действие. Если вы используете несколько профилей браузера, убедитесь, что в браузере выполнен вход в ту же учетную запись ALLO, которую вы хотите использовать на рабочем столе.
Если вход зацикливается, обновите настольное приложение и попробуйте еще раз. Если приложение по-прежнему не может принять данные из браузера, временно попробуйте использовать другой браузер по умолчанию или уточните у системного администратора, не заблокированы ли ссылки на приложения. После этого воспользуйтесь руководством Вход в настольное приложение.
Если вы вообще не можете войти в систему ни на одном устройстве, используйте руководство Когда не удается войти в систему.
Пустой экран или бесконечная загрузка
Сначала обновите вкладку. Если это не помогло, полностью закройте и заново откройте ALLO. Затем проверьте ту же рабочую область в обычном браузере.
| Результат в браузере | Что это означает |
|---|---|
| Браузер работает нормально | Проблема связана с настольным приложением, его локальным состоянием, обновлением или сетевым путем приложения |
| Браузер также выдает ошибку | Проблема в учетной записи, рабочей области, сети, разрешениях или в самом сервисе ALLO |
| Браузер работает только под другой учетной записью | Вы вошли не в ту учетную запись или возникла проблема с доступом к ней |
Обновите настольное приложение. Если пустой экран продолжает отображаться, по возможности экспортируйте журналы поддержки и приложите их вместе со скриншотом к вашему обращению.
Проблемы с обновлением
Если появляется запрос на обновление, выберите перезапуск, как только сможете приостановить работу. Если запрос продолжает появляться после перезапуска, полностью закройте ALLO и откройте его снова. Если проблема повторится, переустановите приложение, скачав его со страницы Скачать ALLO.
На управляемых компьютерах обновления могут блокироваться политиками системного администратора. Попросите администратора разрешить обновление приложения ALLO, если сам установщик или процесс перезапуска заблокированы.
Проблемы с вкладками и восстановлением
Если вкладки не восстановились после перезапуска, проверьте разделы Главная → Недавние, воспользуйтесь функцией Поиск или проверьте разделы рабочей области, где находится ваша работа. Восстановление вкладок выполняется по мере возможности и не может открыть те работы, к которым у вас больше нет прав доступа.
Если восстановленная вкладка доступна только для чтения или заблокирована, устраняйте неполадки с разрешениями, а не с восстановлением. См. руководства Когда работа доступна только для чтения и Когда не удается получить доступ к работе.
Проблемы с уведомлениями и значками
Сначала проверьте настройки уведомлений внутри ALLO, а затем настройки уведомлений операционной системы. В macOS убедитесь, что для текущей записи приложения ALLO включены и уведомления, и значки. Если счетчик непрочитанных во входящих приложения верный, но значок в Dock отсутствует, наиболее вероятной причиной являются разрешения операционной системы.
См. руководство Использование уведомлений и значков.
Элементы управления окном или заголовок выглядят неправильно
В macOS элементы управления окном (в виде трех цветных кнопок) не должны перекрывать панель вкладок или навигацию ALLO. В Windows приложение использует собственный дизайн элементов управления. Если элементы управления перекрывают контент, обновите настольное приложение и перезапустите его.
Если проблема не исчезнет, обратитесь в службу поддержки, приложив скриншот и указав версию операционной системы, размер окна, конфигурацию монитора и то, открыта ли боковая панель или скрыта.
Когда экспортировать журналы
Экспортируйте журналы, когда проблема проявляется только в настольном приложении, стабильно воспроизводится или ее трудно описать с помощью скриншотов. Хорошие примеры: сбой передачи сессии из браузера, пустой экран после запуска, циклическое обновление приложения, сбой восстановления вкладок, проблемы с разметкой окон или несоответствие уведомлений.
Воспользуйтесь руководством Экспорт журналов поддержки и отправьте полученный файл с расшинением .allo-logbundle вместе с вашим обращением в службу поддержки.
When to contact support
Обращайтесь в службу поддержки, если настольное приложение продолжает давать сбой после обновления и переустановки, браузер работает нормально, но настольная версия не может открыть ту же рабочую область, процесс авторизации через браузер не завершается возвратом в приложение или если журналы поддержки не удается экспортировать. Укажите вашу операционную систему, версию приложения (если ее видно), адрес электронной почты учетной записи, название рабочей области, точные шаги для воспроизведения проблемы, скриншоты и информацию о том, работает ли браузерная версия.
Связанные статьи
- Вход в настольное приложение
- Обновление настольного приложения
- Экспорт журналов поддержки
- Обращение в службу поддержки с правильными данными