Dépanner l'application de bureau

Déterminer d'abord si le problème concerne uniquement le bureau

La méthode de dépannage la plus rapide consiste à comparer le comportement de l'application de bureau avec celui du navigateur. Si le même compte et le même espace de travail fonctionnent dans le navigateur mais pas dans l'application de bureau, concentrez-vous sur la connexion, les mises à jour, l'état local, les notifications ou le comportement des fenêtres de l'application de bureau. Si le navigateur échoue également, le problème provient probablement de l'accès au compte, des autorisations de l'espace de travail, de la facturation, du réseau ou de données manquantes.

Consultez Application de bureau ou navigateur si vous hésitez sur l'interface à utiliser.

Disponibilité

Séquence de récupération rapide

Essayez ces étapes dans l'ordre :

1. Actualisez l'onglet actif en consultant Utiliser les fonctions Précédent, Suivant et Actualiser.
2. Quittez et rouvrez ALLO.
3. Installez toute mise à jour en attente en consultant Mettre à jour l'application de bureau.
4. Comparez le comportement du même lien dans un navigateur.
5. Déconnectez-vous puis reconnectez-vous si le compte affiché semble incorrect.
6. Réinstallez l'application depuis Télécharger ALLO si la mise à jour ou le démarrage échoue constamment.
7. Exportez les journaux d'assistance en consultant Exporter les journaux d'assistance si l'assistance nécessite un diagnostic.

Ne désinstallez pas l'application et n'effacez pas ses données locales comme première action, sauf si l'assistance vous le demande. Cela peut supprimer des données d'état de restauration utiles et des preuves de diagnostic.

Guide des symptômes

Installateur bloqué ou avertissement de sécurité

Si Edge indique que l'installateur « n'est pas couramment téléchargé », si Windows affiche « Windows a protégé votre ordinateur », ou si le logiciel de sécurité de votre entreprise bloque ALLO, utilisez les étapes d'avertissement de Windows décrites dans Installer l'application de bureau. Téléchargez l'application uniquement depuis Télécharger ALLO, vérifiez le nom du fichier et assurez-vous que l'éditeur est BeeCanvas, Inc. ou BEECANVAS, INC. avant de conserver ou d'exécuter l'installateur.

Si un ordinateur géré par votre entreprise bloque l'installateur après ces vérifications, demandez à votre service informatique d'approuver ALLO. Contactez l'assistance si vous avez besoin qu'ALLO confirme l'installateur actuel ou l'éditeur affiché par votre outil de sécurité.

Problèmes de connexion

Pour la connexion via Google ou via un navigateur, ALLO peut ouvrir votre navigateur par défaut et vous demander l'autorisation de retourner vers l'application de bureau. Acceptez cette demande. Si vous utilisez plusieurs profils de navigateur, assurez-vous que le profil actif est connecté au compte ALLO que vous souhaitez utiliser sur votre bureau.

Si la connexion tourne en boucle, mettez à jour l'application de bureau et réessayez. Si l'application ne reçoit toujours pas la redirection du navigateur, utilisez temporairement un autre navigateur par défaut ou demandez à votre service informatique si les liens d'application sont bloqués. Consultez ensuite Se connecter à l'application de bureau.

Si vous ne pouvez vous connecter nulle part, consultez Quand vous ne pouvez pas vous connecter.

Écran vide ou chargement bloqué

Actualisez d'abord l'onglet. Si cela ne résout pas le problème, quittez et rouvrez ALLO. Comparez ensuite le comportement du même espace de travail dans un navigateur.

Mettez à jour l'application de bureau. Si l'écran vide persiste, exportez les journaux d'assistance si possible et joignez une capture d'écran.

Problèmes de mise à jour

Si l'invite de mise à jour apparaît, choisissez Redémarrer lorsque vous pouvez suspendre votre travail. Si elle réapparaît après le redémarrage, quittez complètement ALLO puis rouvrez-le. Si le problème persiste, réinstallez l'application depuis Télécharger ALLO.

Sur les ordinateurs gérés par une entreprise, les politiques de sécurité peuvent bloquer les mises à jour. Demandez à votre service informatique d'autoriser la mise à jour de l'application ALLO si l'installateur ou le redémarrage est bloqué.

Problèmes d'onglets et de restauration

Si vos onglets n'ont pas été restaurés, vérifiez dans Accueil → Récents, utilisez la Recherche ou consultez les espaces de travail correspondants. La restauration est effectuée au mieux et ne peut pas rouvrir des travaux pour lesquels vous ne disposez plus des autorisations d'accès nécessaires.

Si un onglet restauré est en lecture seule ou bloqué, dépannez les autorisations d'accès plutôt que le système de restauration. Consultez Quand un travail est en lecture seule et Quand vous ne pouvez pas accéder au travail.

Problèmes de notifications et de badges

Vérifiez d'abord les préférences de notification ALLO, puis les paramètres de notification de votre système d'exploitation. Sur macOS, confirmez que les notifications et les badges sont activés pour l'entrée d'application ALLO actuelle. Si le décompte de la boîte de réception dans l'application est correct mais que le badge du Dock est absent, le problème provient probablement de l'autorisation des badges du système d'exploitation.

Consultez Utiliser les notifications et les badges.

Commandes de fenêtre ou barre de titre incorrectes

Sur macOS, les boutons de contrôle de la fenêtre (les trois points de couleur) ne doivent pas masquer la barre d'onglets ou de navigation de ALLO. Sur Windows, l'application possède ses propres boutons de contrôle de fenêtre. Si les commandes chevauchent le contenu, mettez à jour l'application de bureau et redémarrez-la.

Si le problème persiste, contactez l'assistance en fournissant une capture d'écran, la version de votre système d'exploitation, la taille de la fenêtre, la configuration de vos écrans et en indiquant si la barre latérale est ouverte ou masquée.

Quand exporter les journaux d'assistance

Exportez les journaux lorsque le problème concerne uniquement l'application de bureau, qu'il est reproductible ou difficile à décrire à l'aide de captures d'écran. Exemples typiques : échec de la redirection du navigateur, écran vide après le démarrage, boucle de mise à jour, échec de restauration, problème de disposition des fenêtres ou anomalie de notification.

Utilisez Exporter les journaux d'assistance, puis envoyez le fichier .allo-logbundle avec votre message d'assistance.

Quand contacter l'assistance

Contactez l'assistance lorsque l'application de bureau échoue après une mise à jour et une réinstallation, lorsque le navigateur fonctionne mais que l'application de bureau ne peut pas ouvrir le même espace de travail, lorsque la redirection de connexion ne s'effectue jamais, ou lorsque les journaux d'assistance ne peuvent pas être exportés. Indiquez votre système d'exploitation, la version de l'application si elle est visible, l'adresse e-mail de votre compte, le nom de l'espace de travail, les étapes exactes de reproduction, joignez des captures d'écran et précisez si le navigateur fonctionne correctement.