Solucionar problemas no aplicativo de desktop

Primeiro, identifique se o problema ocorre apenas no desktop

A maneira mais rápida de solucionar problemas no desktop é fazer um teste comparativo com o navegador. Se a mesma conta e o mesmo espaço de trabalho funcionam no navegador, mas não no aplicativo de desktop, o problema está relacionado ao login do aplicativo, atualizações, estado local, notificações ou comportamento das janelas. Se o navegador também apresentar falhas, a causa provável é o acesso à conta, permissões do espaço de trabalho, cobrança, rede ou dados ausentes.

Consulte o artigo Aplicativo de desktop ou navegador se tiver dúvidas sobre qual plataforma é mais recomendada para o seu fluxo de trabalho.

Disponibilidade

Sequência rápida de recuperação

Siga estas etapas em ordem:

1. Atualize a aba ativa seguindo o artigo Usar as funções de voltar, avançar e atualizar.
2. Feche o ALLO por completo e abra-o novamente.
3. Instale as atualizações pendentes de acordo com o artigo Atualizar o aplicativo de desktop.
4. Abra o mesmo link em um navegador para comparar o comportamento.
5. Encerre a sessão e faça login novamente caso as informações da conta pareçam incorretas.
6. Reinstale o aplicativo a partir da página oficial de Download do ALLO se os problemas de inicialização ou atualização persistirem.
7. Exporte os logs por meio do artigo Exportar logs de suporte se o suporte solicitar dados de diagnóstico.

Não exclua o aplicativo nem limpe os dados locais dele como primeira medida de correção, a menos que o suporte solicite explicitamente. Isso pode remover dados úteis de restauração e evidências do problema.

Guia de sintomas

Instalador bloqueado ou alerta de segurança

Se o navegador Edge alertar que o instalador "não é baixado com frequência", se o Windows exibir "O Windows protegeu o seu computador" ou se o software de segurança corporativo bloquear o ALLO, consulte as etapas de segurança descritas no artigo Instalar o aplicativo de desktop. Realize o download apenas a partir de Download do ALLO, valide o nome do arquivo e certifique-se de que o distribuidor é BeeCanvas, Inc. ou BEECANVAS, INC. antes de manter ou executar o arquivo de instalação.

Se um computador gerenciado bloquear a instalação após essas validações, solicite ao setor de TI de sua empresa que aprove o ALLO. Entre em contato com o suporte se precisar que o ALLO confirme o instalador atual ou os dados do distribuidor indicados pela sua ferramenta de segurança.

Problemas ao iniciar sessão (login)

Para o login pelo Google ou outros métodos baseados em navegador, o ALLO poderá abrir o seu navegador padrão e solicitar autorização para retornar ao aplicativo de desktop. Permita essa ação. Se você utiliza diversos perfis de navegador, certifique-se de que o perfil ativo esteja conectado à mesma conta do ALLO que deseja usar no desktop.

Se o processo de login entrar em loop, atualize o aplicativo de desktop e tente novamente. Se o aplicativo ainda assim não receber o sinal do navegador para autenticação, tente alterar temporariamente o navegador padrão ou verifique com o setor de TI se os links de aplicativos estão bloqueados. Depois, consulte o artigo Iniciar sessão no aplicativo de desktop.

Se não for possível iniciar sessão em nenhuma plataforma, utilize o artigo Quando você não consegue fazer login.

Tela em branco ou carregamento travado

Primeiro, atualize a aba ativa. Se isso não resolver o problema, feche o ALLO por completo e abra-o novamente. Em seguida, acesse o mesmo espaço de trabalho pelo navegador para comparar.

Atualize o aplicativo de desktop. Se o problema da tela em branco persistir, exporte os logs de suporte caso seja possível e envie-os ao suporte acompanhados de uma captura de tela.

Problemas de atualização

Se o aviso de atualização for exibido, selecione a opção de Reiniciar assim que puder pausar as suas atividades. Se o aviso continuar aparecendo após a reinicialização, feche o ALLO completamente e abra-o de novo. Se o problema se mantiver, baixe e instale a versão mais recente a partir de Download do ALLO.

Em computadores corporativos, as políticas de TI podem impedir as atualizações automáticas. Solicite ao setor de TI que autorize a atualização do ALLO caso o instalador ou a reinicialização sejam impedidos.

Problemas de abas e restauração

Se as suas abas não foram restauradas automaticamente, verifique a Página Inicial → Recentes, use a busca de Buscar e navegue pelas áreas do espaço de trabalho onde o trabalho está localizado. O processo de restauração funciona como um esforço máximo e não poderá reabrir trabalhos dos quais você não tenha mais permissão de acesso.

Se uma aba restaurada aparecer como somente leitura ou bloqueada, solucione o problema pelas permissões de acesso em vez de focar na restauração. Consulte os artigos Quando o trabalho é somente leitura e Quando você não consegue acessar o trabalho.

Problemas de notificações e selos

Verifique primeiro as suas preferências de notificação dentro do ALLO e, em seguida, revise as configurações de notificação do seu sistema operacional. No macOS, confirme se tanto as notificações quanto os selos estão ativados para a entrada do aplicativo ALLO ativa. Se a contagem de itens não lidos dentro da Caixa de Entrada do aplicativo estiver correta, mas o selo no Dock estiver ausente, o problema provável é a permissão de selos do sistema operacional.

Consulte o artigo Usar notificações e selos.

Controles de janela ou barra de título incorretos

No macOS, os controles de janela (semáforos) não devem se sobrepor à barra de abas ou aos botões de navegação do ALLO. No Windows, o aplicativo possui controles de janela integrados específicos. Se houver sobreposição dos controles com o conteúdo, atualize o aplicativo de desktop e reinicie-o.

Se o problema persistir, entre em contato com o suporte enviando uma captura de tela, a versão do sistema operacional, o tamanho da janela do aplicativo, a disposição dos seus monitores e informe se a barra lateral está aberta ou oculta.

Quando exportar os logs

Exporte os logs de diagnóstico quando o problema for exclusivo do aplicativo de desktop, puder ser reproduzido de forma consistente ou for de difícil explicação por meio de capturas de tela. Bons exemplos incluem: falhas na transição de login a partir do navegador, tela em branco logo após a inicialização, loops de atualização de versão, falhas na restauração de abas, problemas de layout de janelas ou inconsistência no recebimento de notificações.

Siga as orientações do artigo Exportar logs de suporte e anexe o arquivo com extensão .allo-logbundle na sua mensagem direcionada ao suporte.

Quando entrar em contato com o suporte

Entre em contato com o suporte quando o aplicativo de desktop continuar apresentando falhas mesmo após a atualização e reinstalação completa, quando o navegador funcionar normalmente mas o desktop não conseguir carregar o mesmo espaço de trabalho, quando a transição de login do navegador nunca for concluída ou quando não for possível realizar a exportação dos logs de suporte. Forneça o seu sistema operacional, a versão do aplicativo de desktop (se visível), o e-mail de login da conta, o nome do espaço de trabalho, as etapas exatas que geraram o erro, capturas de tela e confirme se o sistema funciona pelo navegador.