Исправление проблем с оплатой
Как исправить ошибки при совершении платежей, обновить способ оплаты или оплатить просроченный счет для рабочего пространства.
Для исправления проблем оплаты необходимы права администратора и доступ к неоплаченным счетам
Проблемы с оплатой означают, что ALLO не удалось завершить или подтвердить списание средств по счету рабочего пространства. Самыми частыми причинами являются истечение срока действия карты, отклонение операции банком, отсутствие подтверждения 3D Secure, нехватка средств, использование платежного инструмента, который больше не поддерживает регулярные списания, или контракт, требующий ручного продления через отдел продаж.
Только администраторы рабочего пространства или администраторы по оплате имеют права на редактирование способов оплаты и погашение задолженностей по счетам. Обычные пользователи могут видеть баннер-предупреждение, но им следует перенаправить этот вопрос администратору, а не пытаться привязать свою личную банковскую карту.
Доступность
| Параметр | Подробности |
|---|---|
| Доступно на тарифах | Платные, пробные и переходящие на платные рабочие пространства |
| Доступно в | Веб-приложение и десктопное приложение |
| Кто может исправить оплату | Администраторы рабочего пространства или администраторы по оплате |
| Поддержка мобильных устройств | Для восстановления оплаты используйте веб-версию или десктопное приложение |
| Конфиденциальные данные | Никогда не отправляйте номера карт, банковские реквизиты, пароли или секретные коды в службу поддержки |
Начало работы с баннера или раздела оплаты
Если ALLO показывает информационный баннер вверху страницы, нажмите на кнопку действия на нем. Если баннера нет, откройте Настройки рабочего пространства → Оплата и проверьте статус способа оплаты, активных счетов или тарифного плана. Детальная навигация описана в статье Открытие раздела оплаты.
Если платежная ошибка возникла одновременно с предупреждениями о превышении лимитов лицензий или хранилища, ALLO в приоритете выведет баннер проблемы с оплатой. Сначала устраните задолженности по платежам, прежде чем переходить к исправлению других ограничений.
Типичные статусы платежей
| Статус | Что это означает | Что делать администратору |
|---|---|---|
| Платеж отклонен | Не удалось списать средства с выбранного способа оплаты | Обновите способ оплаты или повторите списание по счету в разделе оплаты. |
| Платеж требует действия | Банк или платежная система запрашивают подтверждение операции | Пройдите безопасную процедуру авторизации банка (3D Secure). |
| Открытый счет | Счет все еще ожидает оплаты | Оплатите счет или обновите способ оплаты. |
| Оплаченный счет | Списание по счету успешно проведено | Обновите страницу оплаты, если приложение продолжает показывать предупреждение. |
| Аннулированный счет | Списание средств по счету в обычном режиме более невозможно | Обратитесь в поддержку, если в рабочем пространстве сохраняется предупреждение об оплате. |
| Оплата по контракту | Прямая онлайн-оплата в разделе биллинга не подходит для вашего случая | Используйте форму связи с отделом продаж или обратитесь в поддержку, указав название рабочего пространства. |
ALLO отображает статусы платежей простым и понятным языком. Вам не нужно разбираться в технических терминах платежного шлюза для восстановления доступа.
Обновление способа оплаты
Откройте раздел биллинга, выберите действие обновления карты или исправления неуспешного платежа и следуйте инструкциям на безопасной платежной странице. Перед подтверждением проверьте название рабочего пространства и сумму по неоплаченному счету.
Если ваша новая карта требует авторизации банком, полностью пройдите проверку. Преждевременное закрытие окна подтверждения оставит счет неоплаченным. После завершения вернитесь в ALLO и обновите страницу биллинга, если предупреждение все еще активно.
При замене привязанной корпоративной карты убедитесь, что новая карта поддерживает международные платежи (если применимо), регулярные интернет-списания и не имеет ограничений со стороны держателя.
Оплата открытого счета
Если в разделе оплаты отображается неоплаченный счет, воспользуйтесь действием оплаты счета. Простое обновление карты не всегда инициирует автоматическое списание по уже сформированному старому счету, поэтому проверьте, требуется ли запустить оплату вручную.
После проведения платежа ALLO требуется некоторое время для получения подтверждения. Обновите вкладку оплаты. Если счет перешел в статус оплаченного, но платежный баннер сохраняется в рабочем пространстве в течение нескольких минут, обратитесь в службу поддержки, прикрепив дату или номер счета из биллинга.
Действия для обычных пользователей
Не привязывайте свои личные платежные средства к общему рабочему пространству, если вы не несете за него финансовую ответственность. Отправьте администратору следующие данные:
| Передайте администратору | Зачем это нужно |
|---|---|
| Название рабочего пространства | У администратора может быть несколько активных рабочих пространств. |
| Текст баннера | Помогает понять суть проблемы: сбой оплаты, лимит лицензий, диск или завершение триала. |
| Ссылка на биллинг или пространство | Позволяет администратору быстрее перейти в нужный раздел. |
| Время обнаружения ошибки | Помогает сопоставить сбой с платежными событиями в базе данных. |
Если администраторы недоступны, а работа пространства полностью заблокирована из-за платежа, обратитесь в службу поддержки, указав название рабочего пространства и характер блокировки.
Сравнение проблем оплаты и тарифных планов
Непрошедший платеж — это не то же самое, что желание перейти на другой тариф. Если у рабочего пространства есть неоплаченный просроченный счет, простая попытка сменить тарифный план в меню не аннулирует этот долг. Сначала погасите задолженность по сформированному счету, а затем меняйте тариф.
Используйте статью Смена тарифного плана, если вы намеренно хотите повысить, понизить, возобновить или отменить подписку. Используйте рекомендации этой статьи, если система ALLO сообщает о неудачном платеже, открытом счете или необходимости обновить карту.
Сравнение проблем оплаты с лимитами лицензий или диска
Предупреждения о лицензиях и хранилище могут выводиться рядом со сбоем оплаты, но решаются они совершенно разными путями.
| Ошибка | Способ устранения |
|---|---|
| Платеж отклонен | Обновите карту или вручную оплатите счет. |
| Превышение лицензий | Добавьте лицензии или удалите участников. См. Управление лимитами лицензий. |
| Превышение хранилища | Купите дополнение, очистите файлы или повысьте тариф. См. Исправление лимитов хранилища. |
| Недостаточно ИИ-кредитов | Купите пакет кредитов или включите автопродление. См. Покупка и управление ИИ-кредитами. |
Если у вас отображается несколько разных предупреждений, в первую очередь всегда решайте вопросы с неуспешными платежами, если иное не рекомендовано поддержкой.
Счета, квитанции и повторные списания
В истории платежей хранятся счета и квитанции за все завершенные транзакции. Если вам требуются акты, квитанции, коммерческие предложения, академические документы или локальные счета для бухгалтерии, обратитесь к статье Счета, квитанции и коммерческие предложения. Документы запрашиваются отдельно и не всегда вызваны платежным сбоем.
Если вы подозреваете, что списание произошло ошибочно или дважды, проверьте историю счетов в личном кабинете биллинга перед тем, как инициировать банковский спор (чарджбэк). Правила возвратов и инструкции по передаче данных поддержке описаны в статье Возвраты и повторные списания. Никогда не отправляйте полные реквизиты карты.
Если способ оплаты корректен, но ALLO продолжает показывать предупреждение
Выполните следующие шаги по цепочке:
- Открывайте страницу оплаты непосредственно из заблокированного пространства, а не из других вкладок.
- Проверьте статус счета в биллинге: открыт, оплачен или требует подтверждения банка.
- Подождите несколько минут и обновите вкладку оплаты.
- При работе в десктопном приложении обновите активную вкладку через меню или полностью перезапустите приложение.
- Если счет имеет статус оплаченного, но баннер не исчезает, обратитесь в поддержку.
Не совершайте многократных хаотичных попыток повторной оплаты, если платежная страница не просит об этом напрямую. Большое число транзакций усложнит историю счетов и разбор проблемы в поддержке.
Что может пойти не так с оплатой
| Проблема | Возможная причина | Что делать |
|---|---|---|
| Карта отклонена | Блокировка банком, превышение лимитов по карте, истечение срока действия, отсутствие поддержки регулярных списаний или проверка безопасности | Попробуйте использовать другую корпоративную карту или попросите владельца карты подтвердить операцию в банке. |
| Платеж требует подтверждения | Процедура авторизации банка (3D Secure) не была завершена до конца | Откройте окно оплаты счета заново и пройдите проверку банка. |
| Отображается кнопка связи с отделом продаж | Рабочее пространство работает по индивидуальному контракту | Свяжитесь с отделом продаж или поддержкой для внесения необходимых изменений. |
| Баннер сохраняется после совершения оплаты | Данные биллинга в ALLO еще не успели обновиться либо другой счет все еще ожидает оплаты | Обновите страницу оплаты, а если предупреждение сохранится, обратитесь в службу поддержки. |
| Обычный пользователь не может обновить способ оплаты | Функции управления платежами ограничены ролью в пространстве | Попросите выполнить это действие администратора рабочего пространства или администратора по оплате. |
| В мобильном приложении нет раздела оплаты | Мобильное приложение не предназначено для проведения оплат подписки | Используйте веб-версию или десктопное приложение. |
Когда обращаться в поддержку
Обратитесь в службу поддержки (/support), если у вас нет доступа к разделу оплаты, платежная страница постоянно выдает ошибку, счет оплачен в банке, но биллинг показывает долг после обновления, вы обнаружили двойное списание, ответственный за подписку сотрудник покинул компанию, или если пространство заблокировано и у вас нет доступных администраторов для проведения платежа. Укажите название пространства, дату платежа, сумму, валюту, текст ошибки и платформу (веб или десктоп).
Связанные статьи
- Открытие раздела оплаты
- Смена тарифного плана
- Счета, квитанции и коммерческие предложения
- Возвраты и повторные списания
- Управление лимитами лицензий
- Исправление лимитов хранилища
- Покупка и управление ИИ-кредитами
- Обращение в службу поддержки с правильными данными