Устранение неполадок на холсте

Используйте эту статью, если холст не открывается, на панели отсутствует кнопка, не работает редактирование, некорректно отображаются комментарии, не удается выполнить экспорт, не загружаются файлы или соавторы не могут получить доступ к работе. Большинство проблем с холстом связаны с правами доступа, типом холста, состоянием загрузки, настройками общего доступа, контекстом браузера/устройства или организацией проектов.

Начинайте решение проблемы с симптома, а не с меню. Жалобы вида «Пропала кнопка экспорта», «Гость не может оставить комментарий» и «Холст исчез из проекта» требуют абсолютно разных решений.

Холст не открывается

Если холст нужен срочно, попросите другого соавтора с доступом открыть его. Это поможет понять, связана ли проблема с Вашим аккаунтом/устройством или с самим холстом.

Отсутствует кнопка или пункт меню

Отсутствие элементов управления обычно означает одно из следующих состояний:

1. У Вас нет необходимых прав доступа.
2. Вы являетесь гостем холста.
3. Вы открыли холст на мобильном устройстве или в узком окне браузера.
4. Данный холст является бесконечной доской, поэтому действия со страницами к нему неприменимы.
5. В данном рабочем пространстве эта функция не включена.
6. Выбранный объект не поддерживает данное действие.
7. Загрузка файла или обработка результатов ИИ еще не завершена.
8. Действие относится к другому рабочему процессу, например, управлению страницами, созданию шаблонов или обработке файлов.

Примеры: кнопки Презентация, Экспорт в PDF, Печать и Изменить размер всех страниц холста доступны только на страничных холстах. Они не подходят для бесконечных досок. Гости не могут управлять общим доступом или проводить презентацию холста. Мобильная панель инструментов предназначена для просмотра и быстрых правок, а не для полноценных действий десктопной версии. Права на предварительный просмотр файла и его скачивание также могут быть настроены отдельно.

Не удается редактировать контент

В первую очередь проверьте Ваши права. Читатели не могут редактировать контент, а комментаторы могут оставлять отзывы, не меняя сами объекты. Гости могут иметь права просмотра, комментирования или редактирования в зависимости от настроек ссылки.

Существует также причина, которая выглядит как ошибка прав доступа, но ею не является: холст может быть переведен в режим только для чтения из-за ограничений тарифного плана или проблем с оплатой рабочего пространства, которому он принадлежит.

Проверьте состояние владеющего рабочего пространства, если:

• Рабочее пространство превысило лимит бесплатного тарифа (Free).
• Рабочее пространство превысило квоту дискового пространства.
• Подписка рабочего пространства не оплачена.

В этих состояниях возможность редактирования и комментирования отключается для всех пользователей, независимо от их индивидуальных ролей. На холсте, к которому Вам предоставили доступ, роль играют лимиты рабочего пространства владельца, а не Ваши собственные. Попросите владельца холста проверить тарифный план или исправить проблему с оплатой.

Если права доступа настроены верно, проверьте, не заблокирован ли объект, не объединен ли в группу, не загружается ли в данный момент, не находится ли он за другим объектом или внутри особого режима (например, редактирования текста или ячейки таблицы). Выделите границу объекта, разблокируйте его (если у Вас есть права) или откройте меню элемента для управления объектом.

Если многие объекты на странице не сдвигаются с места, используйте меню страницы, чтобы проверить, не заблокированы ли они командой Заблокировать всё (Lock all).

Не удается оставить комментарий или упоминание

Вам нужны права комментирования или выше. Если Вы вошли как гость, гостевая ссылка должна разрешать добавление комментариев. Если Вы можете писать комментарии, но не можете закрывать (разрешать), открывать заново или удалять целые ветки обсуждений — это стандартное ограничение для гостей.

Если упоминание пользователя не отправляет ему уведомление, проверьте, есть ли у этого человека доступ к самому холсту. Упоминание пользователя, который не может открыть холст, не предоставляет ему права доступа автоматически. Сначала поделитесь холстом, а затем отправьте прямую ссылку на комментарий. О правилах доставки уведомлений читайте в статье Упоминание людей и соавторов холста.

Если комментарий пропал, проверьте, не был ли удален привязанный объект или страница, не свернута ли страница и не закрыта ли сама ветка обсуждения (resolved).

Гость не может полноценно работать

Проверьте гостевую ссылку, права доступа, PIN-код или пароль, а также гостевые настройки рабочего пространства. Для гостя должен полностью завершиться процесс входа гостей, прежде чем загрузятся функции редактора, отображение присутствия, комментарии, чат и звонки.

Гости видят меньше элементов управления. Отсутствие кнопок Поделиться, Презентация, вкладки Сведения (Info), функций создания вложенных холстов, закрытия/открытия веток обсуждений или их полного удаления является стандартным поведением системы.

Если гостям нужно добавлять стикеры во время воркшопа, убедитесь, что гостевая ссылка дает права на редактирование, а сами объекты или страницы не заблокированы.

Сбой экспорта, печати или скачивания файлов

Для экспорта в PDF и печати убедитесь, что Ваш холст является страничным. Бесконечные доски не используют макеты страниц для экспорта или печати. Убедитесь, что у Вас есть права на экспорт, и дождитесь загрузки всех файлов на холсте.

Для скачивания файлов или изображений проверьте, не установлены ли ограничения на скачивание. Предварительный просмотр файла может быть доступен даже тогда, когда его скачивание заблокировано настройками безопасности.

Для массовой выгрузки картинок используйте функцию Скачать все изображения в меню заголовка холста, если у Вас есть права на скачивание контента. Если Вам нужен просто удобный статичный документ для отправки, экспорт в PDF обычно является более подходящим решением.

Подробнее читайте в руководстве Исправление ошибок экспорта холста.

Проблемы с файлами, изображениями, PDF или таблицами

Если загрузка файла завершается ошибкой, проверьте размер файла, его формат, стабильность сетевого подключения и Ваши права на редактирование. Попробуйте сначала загрузить один файл вместо отправки сразу большой группы элементов.

Если не открывается предварительный просмотр, подождите завершения обработки файла или обновите страницу. Тяжелые PDF-документы и крупные изображения требуют больше времени на подготовку в системе.

Если на панели отсутствуют функции Заменить изображение, Обрезка, Удалить фон, Восстановить изображение, Загрузить миниатюру или Скачать — проверьте тип элемента, Ваши права доступа, статус обработки файла и настройки функций в Вашем рабочем пространстве.

Если таблица не перемещается по холсту, возможно, Вы редактируете ячейки. Кликните за пределами таблицы, выделите ее внешнюю рамку и попробуйте переместить.

Подробнее см. в статье Работа с изображениями, файлами и таблицами.

Страницы выглядят неправильно или исчезли

Проверьте панель слайдов. Страницы можно менять местами, сворачивать, переименовывать, дублировать, удалять или выносить за рамки привычного порядка.

Если страница свернута, она все еще существует и отображается на панели слайдов в виде компактной узкой строки. Разверните ее, чтобы вернуть в активный рабочий процесс.

Если страница была удалена, проверьте доступность истории версий или резервного копирования в меню заголовка холста. Если на удаленной странице велись обсуждения, их история могла быть безвозвратно удалена вместе со страницей.

Если действия со страницами отсутствуют в принципе, проверьте тип холста. Бесконечные доски используют одну общую рабочую область вместо структуры из нескольких страниц.

Медленная работа холста

Крупные холсты могут работать медленнее, если они содержат десятки страниц, тяжелые картинки, многостраничные PDF-файлы, обилие комментариев, множество соавторов в реальном времени или активные процессы загрузки медиафайлов. Производительность также сильно зависит от браузера, оперативной памяти устройства, скорости сети и активности других открытых вкладок.

Попробуйте выполнить следующие действия по порядку: дождитесь завершения всех загрузок, закройте неиспользуемые вкладки браузера, ограничьте трансляцию видео в звонках, переносите детальные обсуждения на вложенные холсты, сворачивайте неактивные страницы и разделяйте сверхкрупные проекты на несколько отдельных холстов. На слабых устройствах ALLO может автоматически отключать отображение второстепенных деталей присутствия коллег, чтобы навигация оставалась плавной.

Изменения не видны другим пользователям

Если изменения не отображаются у Ваших коллег, проверьте сетевое подключение, убедитесь, что они находятся на том же холсте и странице, не скрыт ли объект внутри свернутой страницы и полностью ли завершилась загрузка данных в их браузере.

Попросите соавторов обновить страницу один раз, предварительно убедившись, что Ваши изменения были успешно сохранены в системе. Если проблема сохраняется, сравните Ваши аккаунты и пути входа. Возможно, коллеги смотрят на старую копию холста, другую версию проекта или вошли по устаревшей ссылке.

Холст пропал из проекта

Холст мог быть перемещен в другой проект, архивирован, удален или стал недоступен из-за изменения Ваших прав. Воспользуйтесь поиском по рабочему пространству, проверьте архив проектов, откройте холст по прямой ссылке и спросите у владельцев проекта, не переносили ли они холст с помощью команды Переместить в другой проект. См. статью Управление холстами в проектах.

Если холст был скопирован, убедитесь, что все соавторы используют актуальную версию. Дубликаты холстов — самая частая причина ложных отчетов о «пропавшей работе».

Что указать при обращении в службу поддержки

Отправьте прямую ссылку на холст, опишите точное действие, которое вызвало ошибку, укажите точное время сбоя, Вашу роль доступа (если она известна), статус гостя, тип устройства/браузера (или версию десктопного приложения), тип холста и скриншоты ошибки. Для проблем с экспортом или медиафайлами уточните, затрагивает ли сбой одну страницу, конкретный файл или весь холст целиком.

Не отправляйте персональные данные клиентов или конфиденциальную информацию в сообщениях поддержки, если это запрещено правилами Вашей компании. Достаточно кратко описать проблемный объект, страницу или файл, чтобы сотрудники поддержки могли идентифицировать сбой в логах.